镇江圆通速递客户服务质量提升策略研究.doc

摘要:随着电子商务的高速发展，物流已经成为当下最具有发展潜力的行业。同时人们的服务意识在科技的带领下不断提高，而要求快递行业可以提供更为人性化的服务。然而，目前快递物流行业的服务水平参差不齐，无法满足客户的需求。因此，探讨如何提高物流行业的客户服务质量是每一个管理者和学者必须重视的问题。

本文以镇江圆通速递为研究对象，采用文献研究法、调查研究法对镇江圆通速递公司目前服务质量进行深入探究，通过服务质量测量模型分析，发现镇江圆通物流在整体员工素质、送达时限、物流信息反馈、售后服务和理赔机制五个方面存在服务质量问题。因此，镇江圆通速递公司应在人才队伍建设、信息系统建设、企业制度改革和宣扬企业文化四个方面实施客户服务质量提升策略。本文的研究不仅有利于镇江圆通速递企业提升客户服务质量，有利于给其他快递企业提供借鉴，从而有助于提高我国本土物流行业的市场竞争能力。

关键词  客户服务质量；镇江圆通速递；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容及结构安排-3

1.4 研究方法及技术路线-3

1.4.1研究方法-3

1.4.2技术路线-4

2 研究的理论基础-6

2.1客户服务-6

2.2客户服务质量-6

2.3客户服务质量评价理论-7

3 镇江市圆通速递客户服务质量现状及存在问题-9

3.1 镇江圆通公司简介-9

3.2 镇江圆通速递的客户服务质量调查分析-9

3.2.1客户服务质量模型设定-9

3.2.2客户服务质量数据横向比较-11

3.2.3客户服务质量数据纵向比较-13

3.3 镇江圆通速递客户服务质量中存在的问题分析-14

3.3.1员工整体素质低-14

3.3.2快递包裹运送时限长-15

3.3.3物流信息反馈不及时-15

3.3.4售后服务系统效率低-15

3.3.5理赔机制不规范-16

4 镇江圆通速递客户服务质量提升策略-17

4.1加强人才队伍建设，提升员工综合素质与服务水平-17

4.1.1 加强中高级人才的引进-17

4.1.2 强化员工的素质与服务技能培训-17

4.2 加大信息系统建设，提高服务技术水平-17

4.3完善企业制度改革，提高工作效率-18

4.3.1上门服务，客户亲自验收-18

4.3.2 限时配送，缩短等待时间-18

4.3.2 快递价格透明，拒绝乱收费-19

4.3.3 健全绩效考核体系，提高人员积极性-19

4.3.4 建立查验理赔的反应机制，完善售后服务-19

4.4 宣传企业文化和经营理念，培养员工认同感-20

结论-21

致谢-22

参考文献-23