徐州家乐福超市顾客满意度提升策略研究.doc

摘要:当今社会，经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，带动了零售业的飞速发展。目前市场上的零售企业之间不断竞争，不断完善自身，以取得更好的发展，徐州的家乐福同样面临着其他品牌超市的挑战。但是，挑战与机遇并存，要想化挑战为机遇，在竞争中取得有利的地位，就必须尽可能多的提升客流量，而提升客流量就必须提升顾客的满意度，因此，进行了此次研究。

本次研究主要的对象是徐州家乐福超市，理论基础主要通过查阅相关文献获得，确定了影响顾客满意度的因素，并且客观的分析了徐州家乐福的宏观环境。通过问卷调查的方式，确定了徐州家乐福关于顾客满意度存在的问题，并在此基础上提出了四条切实可行的提升顾客满意的策略和建议，分别是提升家乐福的整体形象、提升整体服务水平、降低顾客对价格的异议和提升顾客对产品的感知质量，以期对徐州家乐福有所帮助。

关键词 徐州家乐福；顾客满意度；提升策略

目录

摘要

Abstract

摘要-I

Abstract-II

1 绪论-1

1.1 选题背景及意义-1

1.1.1 选题背景-1

1.1.2 选题意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容-3 

1.4 研究方法与思路-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 研究思路-5

2 相关理论综述-6

2.1 顾客满意度的定义-6

2.2 顾客满意度的衡量-6

3 徐州家乐福营销环境分析-9

3.1 家乐福简介-9

3.2 宏观环境分析-10

3.2.1 人口环境-10

3.2.2 经济环境-10

3.2.3 科学技术环境-10

3.2.4 政治法律环境-11

  3.3 行业竞争对手分析-11

4 徐州家乐福顾客满意度调查分析-14

  4.1 徐州家乐福顾客满意度调查-14

4.1.1 调查目的-14

4.1.2 确定调查内容-14

4.1.3 指标选取-14

4.1.4 问卷内容及指标体系-15

4.1.5 调查对象-16

4.1.6 问卷发放及数据收集-16

4.2 调查数据分析-16

4.2.1 顾客期望-16

4.2.2 服务水平-17

4.2.3 价格感知相关因素-18

4.2.4 产品质量-18

  4.3 徐州家乐福对顾客满意度的管理存在的问题-19

5 徐州家乐福顾客满意度提升策略-21

  5.1 提升家乐福企业形象-21

5.1.1 营造良好的卖场环境-21

5.1.2 提升后台部门的支撑能力-21

  5.2 提升整体的服务水平-21

5.2.1 提升一线人员服务能力-21

5.2.2 增强收银区服务-22

5.2.3 增加体验项目，规范试吃流程-22

  5.3 降低顾客对价格的异议-23

  5.4 提升顾客对产品的感知质量-23

5.3.1 提升蔬菜和熟食的质量-23

5.3.2 提升产品质量，避免出现次品-23

结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28