星巴克咖啡有限公司服务营销问题及对策研究.doc

摘要:自从进入二十一世纪以来，全球经济得到了迅猛发展，服务行业也因此日新月异。第三产业——服务业所创造的价值已经逐渐开始赶上甚至超越农业与工业，并且这种形势仍在发展。服务业不仅能够为社会提供自身产出，而且深刻影响着社会经济和其他相关产业。在当今社会中，服务的地位越来越重要，现在的市场发展和竞争与服务之间的联系日益密切，它更是企业生产价值链中非常重要的一环，因此，营销理论界对服务营销以及服务营销文化开始产生越来越多的兴趣，并且予以更多的关注。

本文通过对星巴克咖啡有限公司近些年来服务营销策略及发展现状的分析，通过文献分析法、SWOT分析法，找出其实施过程中存在的问题，星巴克在服务营销方面应该掌握顾客期望，因地制宜，细分与定位顾客群，提升店员服务品质，提供差异化的服务等。

关键词 星巴克；服务营销；营销策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究的内容-4

1.4研究的方法和思路-5

1.4.1研究的方法-5

1.4.2研究的思路-5

2 相关理论综述-6

2.1服务营销内涵-6

2.1.1服务营销的概念-6

2.1.2服务营销观念与市场营销观念的区别-7

2.2服务营销的特征-7

2.3服务营销衡量标准-8

3 星巴克咖啡有限公司服务营销现状及问题分析-10

3.1星巴克服务营销的现状-10

3.1.1星巴克的服务环境-10

3.1.2星巴克的内部营销-10

3.1.3准确的商圈选择与独特的店堂设计-10

3.1.4神秘顾客制度-11

3.2星巴克服务营销的问题-11

3.2.1产品价值实现具有时效性-11

3.2.2生产与消费同时进行-11

3.2.3服务价格偏高且缺乏弹性-12

3.2.4与本土化餐饮服务营销的差异-12

3.2.5服务水平下降-13

3.3星巴克的SWOT分析-13

4 星巴克服务营销策略建议-15

4.1了解顾客的期望-15

4.2服务也需要因地制宜-15

4.3提供差异化服务-15

4.4提升店员的服务品质-16

4.5产品是服务的基础-17

结论-19

致谢-20

参考文献-21