基于客户生命周期的中国移动宁波分公司客户流失成因与防范策略.doc

摘要:近几年来，我国通信行业经过了进一步的改革重组，行业内竞争加剧，各通信企业对客户资源的争夺越发激烈。中国移动作为我国三大通信企业之一，处在通信行业激烈的竞争之中，残酷的竞争使其面临着严重的客户流失问题。

本文以中国移动宁波分公司为研究对象，充分借鉴前人的研究成果，运用理论分析与实践研究相结合的方法，具体包括文献研究法、案例研究法和访谈研究法,对中国移动宁波分公司由于自身和外部竞争两方面因素导致的客户流失问题进行深入分析，提出基于客户生命周期理论的客户流失防范策略：在入网期和成长期，建立客户数据库和客户服务机制，并且加强与竞争企业的合作；在稳定期，针对中高端客户和低端客户分别采取措施；在预警期，建立预警机制和挽留机制。

本文基于客户生命周期理论，对中国移动宁波分公司应该采取的客户流失防范策略进行研究，不仅为该公司完善客户关系管理工作提供了帮助，同时能为我国通信企业在客户关系管理上尤其是防范客户流失方面提供方法借鉴，从而促进我国通信市场的更好发展。

关键词 客户生命周期；中国移动宁波分公司；客户流失；防范策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究内容与结构安排-3

1.4 研究方法与技术路线-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技术路线-4

2 研究的理论基础-6

2.1 客户关系管理理论-6

2.2 客户关系生命周期理论-6

2.2.1 客户关系生命周期的定义-6

2.2.2 客户关系生命周期阶段的划分-7

2.3 客户流失管理理论-7

2.3.1 客户流失的含义-7

2.3.2 客户流失的成因-8

2.3.3 客户流失的挽回-8

3 中国移动宁波分公司客户流失现状及成因分析-9

3.1 中国移动宁波分公司简介-9

3.2 中国移动宁波分公司客户流失现状-9

3.2.1 ARPU值持续下滑-9

3.2.2 客户流失严重-9

3.3 中国移动宁波分公司客户流失成因分析-10

3.3.1 公司自身因素-10

3.3.2 外部竞争因素-11

4 基于客户生命周期的中国移动宁波分公司客户流失防范策略-12

4.1 通信企业客户生命周期阶段划分-12

4.2 入网期和成长期客户流失防范策略-12

4.2.1 建立客户数据库-12

4.2.2 建立客户服务机制-13

4.2.3 加强与竞争企业的合作-13

4.3 稳定期客户流失防范策略-14

4.3.1 中高端客户流失防范-14

4.3.2 低端客户流失防范-15

4.4 预警期客户流失防范策略-15

4.4.1 建立预警机制-15

4.4.2 建立挽留机制-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19