游客对景区志愿者服务效果感知研究-以雨花台风景区为例.doc

摘要：随着各地旅游业的快速发展，旅游志愿者人数逐渐增加，志愿者团队的人员构成参差不齐，工作的多样性，技能知识的匮乏，服务意识的缺失等问题逐渐浮现。本文从游客对景区志愿者的服务效果、期望与实际感受着手，通过游客对景区志愿者的服务态度、讲解水平、语音语调、知识储备、历史介绍及增值服务等方面的感知进行调研分析，并结合成功案列和理论模式，总结景区志愿者服务存在的问题，并最终提出建议及改进措施，以满足游客的需求，提升志愿者团队的整体素质及服务水平，进而推动旅游服务质量的整体水平。

关键词：讲解志愿者 游客 服务效果 感知

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景与意义-1

（二）我国景区志愿者服务研究现状-2

（三）景区志愿者服务的概念及主要类型-3

二、雨花台景区志愿者服务的发展及工作内容-4

（一）雨花台志愿者发展现状-4

（二）雨花台景区志愿者服务的作用-4

（三）雨花台志愿者服务的工作内容及特征-5

三、游客对雨花台景区志愿者服务的效果感知-7

（一）数据来源-7

（二）调查对象社会学特征-7

（三）游客对景区志愿者服务效果感知特征-8

四、景区志愿者服务质量存在问题及提升策略-11

（一）景区志愿者服务质量存在问题-11

（二）景区志愿者服务质量提升策略-12

五、结束语-14

参考文献-15

致 谢-16

附件-17