南通鹏欣花园国宾酒店前厅服务存在问题及对策分析.doc

【摘要】前厅部是酒店的窗口部门，它直接面向顾客提供服务，前厅部服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心，如何提高酒店前厅部的服务质量成为每个酒店都需要深入研究的问题。 本文通过了解分析了前厅部服务的概念、酒店的服务质量及服务质量管理．总结了鹏欣国宾花园酒店酒店前厅部服务质量方面存在的不足，在此基础上结合问卷调查提出了南通鹏欣花园国宾酒店前厅部服务质量的对策。

【关键词】：度假型酒店；前厅；服务质量

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

二、研究综述-1

（一） 相关概念-1

（二）国内外研究文献综述-2

三、酒店前厅部服务调查分析-8

（一）南通鹏欣花园国宾酒店及前厅部服务概况-4

（二）问卷设计-5

（三）调查问卷情况分析-5

1、数据分析-5

2、前厅部在对客服务中存在问题分析-8

四、前厅服务中存在问题的解决对策-10

（一）为前台配备齐全的设施设备-10

（二）重视前台销售技巧-10

（三）加强培训，提高前厅人员的整体素质-10

（四）重视前厅部与其他部门以及前厅各岗间的沟通与配合-11

（五）注重对顾客提供个性化服务-11

（六）完善服务质量管理规章制度-11

参考文献-13

致谢-14

附录-15