基于顾客满意度的南京星级酒店服务质量研究.doc

【摘要】本文回顾了近年来我国国内与星级酒店服务质量相关的研究成果，在已有的关于酒店服务质量体系和服务质量综合指标评价模型的基础上，构建自己的服务质量评价体系，设计出了SERVQUAL模型问卷，以南京市的高星级酒店为样本进行了问卷调查，并对调查结果进行分析，提出了一些改进质量服务体系的建议。

【关键词】：星级酒店、顾客满意度、服务质量体系

目录

摘要

Abstract

1.-引言-2

2. 研究方法-3

3. 问卷的设计与发放-4

3.1问卷的设计-4

3.2问卷的发放-5

4.问卷调查结果分析-7

4.1问卷的信度检验-7

4.2 计算公式和计算结果-8

5.酒店服务质量改进意见-11

参考文献-14

致谢-16