游客对导游讲解服务的满意度研究.docx

【摘要】本文主要研究游客对导游讲解服务的满意度，采用文献研究和调查分析相结合的方法，对影响导游讲解服务质量的因素进行了分析。研究发现：（1）男性相对于女性来讲对于导游讲解服务的满意度；年龄方面来讲，61岁以上的客人对于导游讲解服务的满意度最高；27--45岁的游客对于导游讲解服务的满意度最低；职业中从事公务员或事业单位职员、企业职员职业的游客对于导游讲解服务的满意度较低；游客的月收入在5001---6500元之间的，对于导游讲解服务的满意度最低；研究生及以上学历的游客对于导游讲解服务的满意度比本科及以下学历的满意度低。（2）在影响游客对于导游讲解服务满意度的八个因素中，按满意度均值从高至低排列为导游活跃旅途气氛的能力满意度均值最高；其次是导游人员的自身素养和导游讲解灵活性的满意度；讲解内容的丰富性满意度均值，位于第三阶层；讲解内容的逻辑性满意度均值位于第四阶层；导游员的仪容仪表和导游讲解内容的知识性满意度均值并列第五阶层；游客对于导游讲解内容的真实性满意度最低。

【关键词】导游员；讲解服务；游客满意度

目录

摘要

Abstract

一、引言4

（二）研究综述4

1、导游服务质量.4

2、游客满意度与导游服务质量.5

3、导游讲解服务.6

4、研究总结.7

（三）研究意义8

1、理论意义.8

2、实践意义.8

（四）研究目的8

二、研究设计8

（一）问卷设计8

（二）问卷的发放与回收.9

三、游客对于导游讲解服务满意度分析9

（一）不同类型游客对于导游讲解服务满意度差异特征分析9

（二）游客对于导游讲解服务的满意度特征分析.13

四、结论与建议.15

（一）结论.15

（二）建议.16

1、导游员的讲解内容16

2、建立导游员讲解服务质量监管体系16

3、导游员自我要求16

致谢17

   参考文献18

附录19