畅游(网游)公司客户服务体系研究.doc

摘要：2006年开始我国的网游行业迅猛发展，游戏公司间的竞争也日益激烈，而这种竞争已经不能单单只依靠产品来赢。我们可以看到很多游戏公司都不同程度的将客户服务涵义导入到游戏运营中。强调服务概念，这是一种观念上的转变，也意味着很多游戏公司已经意识到客户服务在游戏运营中的位置和重要性，并且想通过客服建设来改变市场格局。

本文分析了客户服务理论，进行客户服务的范围和内容界定，并对客户服务体系涵义进行了阐述。针对畅游公司客户服务现状，提出了客户服务体系优化的重要性，找出了目前畅游公司客户服务体系存在的问题和不足。同时结合实际情况针对这些不足提出了优化思路和原则，设计了优化方案。

通过全文分析，为畅游公司客户服务体系优化提供了建设性的意见，为提高畅游公司市场竞争力提出了解决思路和建议。

关键词：客户服务，客户服务体系

目录

摘要

Abstract

第1章 、绪论-1

1.1选题的背景-1

1.2选题的目的和意义-1

1.3国内外研究现状-2

1.4本文研究的思路框架-3

第2章、客户服务相关理论-4

2.1 客户服务涵义-4

2.2 客户服务体系涵义-5

第3章、畅游公司客户服务体系现状及问题分析-6

3.1 畅游公司概况-6

3.2 畅游公司客户服务的特征-7

3.3畅游公司客户服务体系现状-7

3.3.1畅游公司客户服务理念-7

3.3.2畅游公司客户服务结构-8

3.3.3畅游公司客户服务的内容和流程-9

3.3.4畅游公司客户服务管理-10

3.4畅游公司客户服务体系存在的问题及不足-11

3.4.1服务渠道不通畅-11

3.4.2服务系统过于复杂-11

3.4.3服务流程、步骤繁多-12

第4章、畅游公司客户服务体系的优化-12

4.1 畅游公司客户服务体系的优化原则-12

4.2畅游公司客户服务体系的优化思路-13

第5章 、结束语-14

参考文献-15

致  谢-16