XX大学校园快递满意度调查及提升服务水平途径研究.doc

摘要:我国快递业虽然发展迅速，但因起步较晚、管理不规范、快递人员的整体素质等原因，快递服务水平成为顾客最为担心的问题，服务质量也成为顾客投诉的重点之一。服务是快递的本质，如何在激烈旳竞争中独占鳌头，如何更好地做到争取顾客满意和改善快递业服务绩效，提升顾客满意度已经成为目前我国快递业转变发展方式的迫切任务。

本论文正是分析了校园快递的发展现状以及经营中存在的问题，通过问卷调查的方式整理并算出校园快递的各项指标的顾客满意度，指出了校园快递需要改善的不足之处（投诉处理、响应及时、收费合理、赔偿）。在找出这些需要改善的方面为校园快递提高顾客满意度提供建议，增强校园快递的竞争力和服务质量，也提高了对江大学生的服务水平。

关键词：江大校园；快递；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章绪论-5

1.1研究背景-5

1.2研究意义-5

1.3国内外研究现状-5

1.3.1国内研究现状-5

1.3.2国外研究现状-6

1.3.3国内外研究评述-8

1.4研究方法-8

第二章相关理论概述-9

2.1快递服务基本概念-9

2.1.1快递的概念与分类-9

2.1.2快递服务的作用-10

2.2顾客满意度相关理论-10

2.2.1顾客满意的概念-10

2.2.2顾客满意度理论-11

第三章江大校园快递经营现状及存在问题-12

3.1快递公司服务存在的问题-12

3.2顾客满意现状分析-13

第四章江大校园快递顾客满意度调查统计-15

4.1问卷设计与问卷调查-15

4.2描述性统计分析-15

4.3顾客满意度统计分析-17

4.4顾客满意度测评分析-18

第五章江大校园快递提高顾客满意度的具体措施-19

5.1响应及时方面的提升措施-19

5.2投诉处理方面的提升措施-20

5.3赔偿处理方面的提升措施-20

5.4合理收费方面的提升措施-21

5.5提高员工服务素质方面的措施-21

第六章结论-23

致谢-24

参考文献-24