中国银行镇江分行客户关系管理改进研究.doc

摘要:近年来外资金融机构全面进入中国市场，同时国内有多家新兴银行崛起，中国银行业的竞争变得更加激烈。在此背景下，中国银行作为一家国有商业银行，面临着严峻的市场环境，客户资源受到较大挑战。中国银行要想在竞争中保持优势，就必须转变经营观念，进一步加强客户关系管理，不断巩固和扩大客户资源，提高客户忠诚度。

本文以中国银行镇江分行为研究对象，探讨其客户关系管理问题。运用理论研究和调查研究相结合的方法，调研了解中国银行镇江分行客户关系管理的现状，分析存在的问题及具体成因，进而从企业文化、客户经理管理、市场营销等方面提出有针对性的改进建议，能够为中国银行镇江分行加强客户关系管理提供决策参考。

关键词：银行客户关系管理激励

目录

摘要

ABSTRACT

第1章绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.2国内外研究综述-1

1.3研究内容与研究目标-2

第2章理论基础-3

2.1客户关系管理理念-3

2.2客户关系管理技术系统-3

2.2.1呼叫中心技术-3

2.2.2客户数据仓库-4

2.3客户关系管理实施步骤-4

2.4客户关系管理在商业银行中的应用-5

第3章中国银行镇江分行客户关系管理实施现状-8

3.1中国银行镇江分行简介-8

3.1.1中国银行镇江分行概况-8

3.1.2中国银行镇江分行主要业务种类-8

3.2中国银行镇江分行客户关系管理现状-9

3.2.1中国银行镇江分行客户关系管理概况-9

3.2.2中国银行镇江分行客户关系管理的具体步骤-10

第4章中国银行镇江分行客户关系管理存在的问题-11

4.1信息数据搜集和利用过程中的问题-11

4.2考核和激励机制还不够完善-11

4.3缺乏复合型人才-12

第5章中国银行镇江分行客户关系管理改进对策-13

5.1转变经营理念-13

5.1.1建立“以客户为中心”的管理制度-13

5.1.2实现员工观念的转变-13

5.2完善市场营销-14

5.2.1实现一对一营销-14

5.2.2创新产品-14

5.2.3改进宣传方式-15

5.3加强客户经理管理-15

5.3.1提升客户经理的数量与服务质量-15

5.3.2建立合理的客户经理考核机制-16

第6章研究结论-18

参考文献：-19

致谢-20