韵达快递公司服务质量分析及改善对策研究.doc

摘要:快递行业是我们近代社会的新兴行业,而服务质量则是快递行业的核心。我国快递业近年来发展迅速，业内竞争激烈，，其中，顺丰速运和“四通一达（申通、汇通、中通、圆通、韵达）”是众多新兴的民营快递企业中的佼佼者。另一方面，随着经济的全球化，外资快递企业开始进军我国市场，如联邦快递等大型公司凭借着优质的服务和大众化的价格已经对我国本土民营快递企业造成威胁。如今，在国际快递和国营快递中国邮政的双重压力之下,像“四通一达公司”这样的的国内民营快递企业该如何存活下来并且发展壮大，成为了需要思考的问题。本文对“四通一达”中的韵达快递的顾客满意度指数进行了评估和分析,并结合自身在韵达快递镇江分拨中心实习过程中对民营快递的了解，以顺丰速运的成功模式作为比较，在此基础上就如何改善韵达公司的服务质量提出一些建议。

关键词：快递业韵达公司服务水平顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章绪论-5

1.1论文研究背景及意义-5

1.2国内外研究现状-6

1.3研究方法与理论依据-7

第二章相关理论-8

2.1顾客满意度的相关概念-9

2.1.1顾客满意度的定义-9

2.1.2研究顾客满意度的意义：-9

2.1.3顾客满意度的影响因素-9

2.2现代快递服务质量的相关理论-10

2.2.1快递业的服务质量要求-10

2.2.2国内快递业的经营模式-10

第三章韵达快递发展历程及现状分析-12

3.1韵达快递的发展历程和企业文化-12

3.2顾客对韵达快递服务质量的满意度现状分析-12

3.2.1确定服务质量评价指标设计问卷-12

3.2.2.发放问卷进行调查-13

3.3总结影响韵达快递顾客满意度的因素-14

3.4影响韵达快递顾客满意度的的详细分析-14

3.4.1从社会原因方面看:-14

3.4.2综合韵达快递自身原因的详细分析-15

第四章标杆企业（以顺丰为例）与韵达快递的比较-17

4.1韵达快递与顺丰快递的比较-17

4.1.1顺丰快递发展简介-17

4.1.2顺丰公司的管理模式简析-17

4.1.3顺丰快递提升顾客满意度的做法-18

4.2韵达经营模式与顺丰的比较-19

4.3小结-19

第五章韵达快递提高服务质量的改善建议-21

5.1解决加盟商不重视企业形象的问题-21

5.2加强各分公司中转中心的基础建设-21

5.3提高员工的业务能力-21

5.4提高员工的责任感-22

5.5建立员工服务水平的评分机制-22

5.6对快件的路线进行跟踪-23

第六章结论与展望-24

6.1结论-24

6.2展望-24

致谢-25

参考文献-26