大润发张家港分公司顾客满意度提升策略研究.doc

摘要:时代在发展，现在的市场竞争越来越公开透明，也越来越激烈。企业想要打败对手赢得顾客，就必须提高顾客满意度。所谓顾客满意度，就是企业必须让自己的商品和服务满足顾客，令顾客满意。近年来，我国市场经济体制逐渐完善，顾客购买商品时也更加理性，这使得影响人们购买行为的因素越来越复杂。企业营销的中心已经变成如何全方位的从服务、商品、环境等各个方面来满足顾客的需要。正因为这样，作为经营者的企业必须进行换位思考，站在顾客的角度，用顾客的观念与心理来分析思考市场和费者的需求。现代市场营销的主要理念就是以顾客为根本。

本文以大润发张家港分公司为例，在介绍相关理论的基础上，通过实地考察与统计调查问卷的结果，分析了大润发张家港分公司顾客满意度现状及存在问题。本文第一章介绍了论文的研究背景、顾客满意度理论国内外发展现状、研究内容和研究思路；第二章阐述了一些与顾客满意度有关的概念，包括顾客满意度的概念，分类与意义等；第三章撰写了一份针对大润发张家港分公司的调查报告，并对卖场进行了实地考察，找到其中的缺陷；第四章分则针对第三章中找出的问题分别研究，并提出了相关的改进方案，从而提高服务质量，提升顾客满意度；第五章是对本文的总结和展望。

本文研究提出了大润发张家港分公司顾客满意度的提升方案，希望能够提高大润发的顾客满意度，增强其市场竞争力，使得大润发张家港分公司能够在激烈的市场竞争中赢得胜利。

关键词：张家港大润发、顾客满意度、调查、优化

目录

摘要

ABSTRACT

第一章绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.2顾客满意度研究综述-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容及方法-3

第二章顾客满意度相关理论-4

2.1顾客满意度的概念-4

2.2顾客满意度的等级划分-4

2.3顾客满意对企业的意义-6

第三章张家港大润发顾客满意度现状调查与分析-7

3.1企业背景介绍-7

3.2张家港大润发顾客满意度现状调查-8

3.2.1填写调查问卷-8

3.2.2卖场实地考察-8

3.3张家港大润发超市存在的问题-9

3.3.1商品质量不够稳定，促销产品质量难以保证-10

3.3.2服务员素质较差，服务质量低-11

3.3.3部分商品缺货滞货严重-12

3.3.4不重视售后与顾客投诉-13

3.3.5超市服务不重视细节-14

第四章提升张家港大润发顾客满意度的建议-16

4.1树立“顾客满意”的经营理念-16

4.2保证商品质量，提供物美价廉的商品-16

4.3努力提高服务员的基本素质-17

4.4改变传统观念，根据销售情况采购-17

4.5注重售后服务与投诉，挽回顾客-18

4.6强调细节服务-18

第五章结论与展望-20

致谢-21

参考文献-22