壹佰新交电家电有限公司客户关系提升策略研究.doc

摘要:今天的家电零售连锁企业面对日益开放的市场环境和激烈的市场竞争，客户成为企业的宝贵资源。他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前家电零售连锁企业普遍面临的问题。因此，企业如何处理好与其客户的关系，努力提高客户的满意度，赢得客户忠诚，防止客户的流失，不断提升企业与客户之间的关系已成为家电零售连锁企业生存、发展的根本问题。

面对日益严峻的客户流失形势，有必要对新交电的客户关系提升策略进行研究。本文分析了新交电的市场竞争情况，并重点分析了新交电的客户关系现状，揭示了家电零售连锁企业客户流失的主要原因。

本文通过对新交电客户关系问题的研究，运用关系营销、客户关系管理和客户关系生命周期等理论，在分析大量文献资料的基础上，参考国内外在客户关系方面的研究成果，通过分析新交电客户关系生命周期的不同阶段，提出各阶段客户关系的类型及客户特点。并有针对性地提出各阶段培育客户忠诚、提升客户关系水平的策略。本文对新交电客户关系提升研究有一定的应用价值。

关键词 家电零售连锁；客户关系生命周期；客户满意；客户忠诚；客户流失

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 研究目的-1

1.3 国内外研究现状-2

1.3.1 客户关系研究综述-2

1.3.2 当前研究存在的问题-5

1.4 研究内容和研究方法-5

1.4.1 研究内容-5

1.4.2 研究方法-6

2 客户关系提升的相关理论-7

2.1 客户的内涵和分类-7

2.1.1 客户的内涵-7

2.1.2 客户的分类-7

2.2 客户关系提升的相关理论-8

2.2.1 客户关系提升的概念-8

2.2.2 客户关系提升的影响因素-8

2.2.3 客户关系提升的理论基础-10

3新交电客户关系现状分析-14

3.1 公司简介-14

3.2 新交电的市场竞争情况分析-14

3.2.1 我国家电零售连锁行业发展现状-14

3.2.2 客户购买因素分析-16

3.2.3 无锡新交电的SWOT分析-17

3.3 新交电客户关系现状分析-18

3.3.1 新交电客户关系现状-18

3.3.2 新交电客户关系提升存在的问题-20

3.4 新交电客户关系提升策略研究的方向-21

4 新交电客户关系生命周期分析-22

4.1 客户关系生命周期的基本概念-22

4.2 新交电客户关系生命周期对于客户关系提升的研究意义-22

4.3 新交电客户关系生命周期阶段的划分-23

4.4 新交电客户关系生命周期整体框架-25

5无锡新交电客户关系提升策略-27

5.1 新交电客户关系提升策略研究的目标和原则-27

5.1.1 新交电客户关系提升策略研究的目标-27

5.1.2 新交电客户关系提升策略研究的原则-27

5.2 新交电客户关系提升策略研究的思路-27

5.3 客户关系建立阶段的客户关系提升策略-28

5.3.1 建立客户数据库管理客户信息-28

5.3.2 “拉”的策略-28

5.3.3 “推”的策略-29

5.4 客户关系维系阶段的客户关系提升策略-30

5.4.1 客户满意度的监控-30

5.4.2 灵活利用价格策略-30

5.4.3 提高客户转移成本-31

5.4.4 加强客户对新交电的信任-31

5.4.5 加强企业内部管理-32

5.4.6 建立客户组织-32

5.5 客户关系恢复阶段的客户关系提升策略-32

5.5.1 防止客户流失-33

5.5.2 争取流失客户-33

5.5.3 放弃流失客户-34

5.6 新交电客户关系提升策略实施的保障-34

5.6.1 管理层的战略准备-34

5.6.2 技术准备-34

结论-36

致谢-37

参考文献-38