张家港百信超市顾客满意提升策略分析.doc

摘要:顾客满意是引导企业不断适应顾客需求的重要指标，这一理论在超市零售业已经得到了广泛的发展并在最近几年得到普及。通过这一理论能够更准确地了解顾客的需求和满意程度，更好地满足顾客的需求，还能更好地提高顾客忠诚度，更好地实行“以顾客为中心”的企业理念。因而，本文期望通过对张家港百信超市顾客满意度的调查研究，能够对今后运用顾客满意理论起到一定的借鉴作用。

本文通过对张家港百信超市营业现状的分析，所处的行业结构的分析以及自身优劣势分析，得出百信所面临的竞争形势的严峻性，从而可以看出提升顾客满意对于百信超市的必然性和迫切性。在理论分析的基础上，运用问卷的方式对百信超市的顾客群进行随机地调查，通过EXCLE软件对问卷进行分析，并针对调查的结果给出相应的意见和策略。百信超市提升顾客满意度的主要策略如下：①树立以顾客为尊的理念来提高顾客满意，让顾客感受到百信超市与其他超市的差别化；②以提供具有社区超市特色的产品来吸引顾客，提升顾客满意；③以细微周到的服务让社区顾客感到贴心温暖，从而提升顾客满意；④在招聘和培训工作人员时注重细节，提升顾客与员工之间的和谐度；⑤提供舒适休闲的购物环境，让顾客不单单想着购物才来，而是将其当作社区内的一个休闲场所来看待；⑥设身处地的为顾客考虑，尊重顾客的意见，提升顾客满意度。

关键词  顾客满意；市场分析；营销策略

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究问题及研究意义-1

1.2.1研究问题-1

1.2.2 研究意义-1

1.3研究内容-2

2顾客满意理论及研究现状-4

2.1顾客满意理论-4

2.1.1 顾客满意的含义-4

2.1.2 顾客满意对企业的意义-5

2.1.3 超市的顾客满意-5

2.1.4 顾客满意的模型-6

2.2国内外研究现状-7

2.2.1 国外顾客满意研究现状-7

2.2.2 国内顾客满意研究现状-8

3 张家港百信超市的环境分析-9

3.1 百信超市市场环境分析-9

3.1.1公司简介-9

3.1.2 市场环境分析-9

3.2 百信超市的经营条件分析-10

3.2.1 百信超市的现状分析-10

3.2.2百信超市所处行业结构分析-11

3.3 百信超市顾客满意调查问卷分析-11

3.3.1 问卷调查对象与范围选定-11

3.3.2 调查时间和调查方法-12

3.3.3 样本的回收与统计-12

3.4 百信超市的竞争态势分析-14

3.4.1 百信超市CPM分析-14

3.4.2 百信超市IFE评价矩阵分析-17

4百信超市的顾客满意提升策略-18

4.1 百信超市的定位-18

4.2 以产品差别化提升顾客满意-18

4.3 以服务差别化提升顾客满意-20

4.4 以人员差别化提升顾客满意-21

4.5 以环境差别化提升顾客满意-22

4.6 以尊重差别化提升顾客满意-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26