旅行社提升服务质量的研究--以天津为例_旅游管理.doc

摘 要:服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性和顾客参与服务过程等特性。旅行社提供的产品主要是服务，旅行社的服务属性属于体验性，对服务质量的评价必须要旅游者亲身体验过后才能做出；旅行社的服务是生产与旅游者消费同时进行的，旅游者也参与到服务生产的过程中，服务的过程与结果无法截然分开，因此在衡量旅行社的服务质量时，不仅要考虑最终的结果质量，还要考虑旅游者在接受服务过程中的感受；旅社服务质量是旅行社在对顾客服务的过程中满足顾客需要的程度，满足顾客需求的程度高，被认为服务质量优，反之则认为服务质量差。

本文通过旅行社服务相关内容、特性的阐述，结合天津旅行社的具体情况，对旅游服务质量的提高进行研究。首先，对天津旅游的现状进行分析，指出其优势，找出其不足。然后，对旅行社服务质量存在的问题进行阐述。最后，结合天津旅行社的具体情况，找出提高旅行社服务质量的方法和措施。研究结果表明，旅行社提高服务质量必须要完善旅游合同；对员工进行激励，加强员工素质；做好市场细分，了解市场；规范承诺，管理旅游者的期望。

关键词：天津旅行社   服务质量   服务质量提升  旅行社服务

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-4

1.1问题研究的背景-4

第二章 旅行社服务质量-5

2.1旅行社的服务的含义和内容-5

2.1.1服务的含义-5

2.1.2旅行社服务的内容-6

2.2 旅行社服务质量测评的标准-6

第三章 我国旅行社服务质量现状和出现的问题-8

3.1 我国旅行社服务质量的现状-8

3.2  我国旅行社服务质量出现的问题-9

3.2.1  擅自降低服务标准，更改行程-9

3.2.2  旅游合同违约，虚假广告-9

3.2.3 诱使旅游者购买伪劣商品-9

3.2.4 导游员缺乏责任心，未尽职责-10

3.2.5 旅游安全问题-10

3.2.6 价格陷阱-10

3.2.7 超范围经营，变相出卖经营权-10

第四章 天津市旅行社服务质量的问题分析-11

4.1 天津旅行社服务质量存在的问题-11

4.2天津旅行社行业服务质量水平低的原因分析-11

4.2.1 旅行社服务标准化管理水平低-11

4.2.2 旅行社行业内部管理混乱-12

4.2.3 对服务质量认识的偏差导致服务质量与顾客需求质量不一致-12

4.2.4 不履行旅游合同导致游客的不满-13

4.2.5 从业人员素质低导致服务质量低下-13

4.2.6 旅游产品设计质量不高导致服务质量的下降-13

4.2.7 旅行社市场体制不健全，分工不合理-13

4.2.8 合作伙伴的服务不到位-14

第五章 提升天津旅行社服务质量的分析-14

5.1完善旅游合同确立服务标准，做到防患于未然-14

5.2 充分调动员工的主动性和积极性-14

5.2.1采用合理的激励机制-14

5.2.2尊重员工，注重员工的感情投资-15

5.2.3因人而异，采用灵活多样的管理方式-15

5.3 实施服务创新，培养忠诚顾客-15

5.4做好市场细分，了解市场需求-16

5.5规范承诺，管理旅游者的期望-16

5.6 重视投诉处理，提高游客满意度-17

第六章 结论与展望-18

6.1 结论-18

6.2 研究的不足-18

6.3  进一步研究的方向-18

参考文献-19

致谢-20