基于晕轮效应的饭店顾客满意度评价研究_旅游管理.doc

摘 要:随着加入WTO后我国饭店业多方位的对外开放，机遇和挑战并存的局面进一步打开．如何在竞争日趋激烈的行业中占有一席之地成为每个饭店发展的题中要义．作为服务业的饭店，准确优质地满足顾客需求是保持和提升竞争力的有效手段．多年来，学术和业界都对消费者满意度给予了重视，以期通过了解影响消费者满意的因素和现状，扬长避短，提升服务质量，给企业的完善和发展提供依据．

然而，由于晕轮效应的客观存在，消费者在进行评价的过程中会存在偏差．这将影响研究人员准确判断造成顾客满意或者不满意的因素，致使企业不能采取有针对性的措施有效地提升服务质量．

本文在研读大量国内外有关消费者满意度评价和晕轮效应的文献的基础上，以无锡市的饭店为研究对象，通过问卷调查，证实了在饭店顾客满意度评价过程中客观存在晕轮效应，并验证了其显著维度晕轮效应的存在性．其后通过确定影响饭店顾客满意度的显著因素，结合顾客对这些因素质量的评价，提出一些改进的建议和意见．

关键词：饭店；顾客满意度；晕轮效应

目录

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究方法-2

第2章 文献综述-3

2.1 顾客满意度及其测量-3

2.2 晕轮效应及其应用-4

第3章 基于晕轮效应的无锡市饭店顾客满意度评价-5

3.1饭店顾客满意度评价体系的建立-5

3.1.1 维度及因素的选择-5

3.1.2 赋分标准及权重的确定-6

3.2 晕轮效应的存在性验证-6

3.2.1 研究过程-6

3.2.2 数据分析及结果-6

3.3 显著维度晕轮效应的检验-7

3.3.1 显著维度晕轮效应模型-8

3.3.2 显著维度晕轮效应存在性检验-9

3.3.3显著因素的确定及评价-10

第4章 无锡市饭店顾客满意度提升策略-13

4.1 重视员工队伍建设-13

4.1.1 建立完善的薪酬福利制度-13

4.1.2 加强与高校的联系与合作-13

4.1.3 增强员工的主人翁意识-13

4.2 重视饭店品牌打造-14

4.2.1 树立品牌意识-14

4.2.2 提供个性化服务-14

4.3 完善内外沟通机制-15

4.3.1 完善内部沟通机制-15

4.3.2 完善异议处理机制-15

第5章 结论与展望-17

5.1结论-17

5.2不足之处及未来展望-17

参考文献-18

致  谢-20

附录A： 饭店顾客满意度调查问卷-21