淘宝如何将“游客”变成“居民”--淘宝客户关系管理对策研究.doc

内容摘要：在淘宝网成立之初，没有人会相信淘宝能和ebay易趣抗衡。然而，我们却一点点看着淘宝在电子商务领域越来越有话语权，直至把ebay易趣彻底赶出了中国市场。这样的成功，和它一开始承诺的免费是分不开的。淘宝网以免费来降低会员门槛，为了吸引更多的企业登录淘宝平台，并注册成为用户。尤其对于新卖家来说，这样的诱惑确实不算小，相比之下，还是免费更能吸引更多的卖家入驻。既然是免费的午餐，那就不会被太过珍惜，淘宝上肯定有一大批用户，可能一星期，一个月，或者好几个月成交了一次。就当做运气好中了彩票，过一阵子就不把它当一回事了。既然阿里巴巴声称要做一个101年的企业，光靠这样捞一笔是一笔的买卖是不可能实现的。只有把这样的“游客”变成“居民”，才能实现长久经营。那么，怎样才能留住更多的游客，淘宝做了哪些努力，又有哪里需要改进？将会是我想要讨论的话题。

关键词：淘宝网 玩票心理 客户关系 客户忠诚

目录

摘要

Abstract

一、淘宝客户产生玩票心理的原因分析3二、淘宝留住新手卖家、买家常用的方法4

 （一）为转卖闲置物品的新手淘宝提供了论坛和跳蚤街5

 （二）针对一钻以下的集市卖家淘宝提供了扶植版页面5三、淘宝针对新手的最新动作5

 （一）淘宝推出时尚版块吸引年轻时尚买家5

 （二）淘宝推出天猫超市以吸引主妇类的买家6

 （三）淘宝推出优质活动以吸引小卖家6

四、淘宝客户关系管理中存在的问题与对策6

 （一）一直以来令人困扰的差评师问题6

 （二）危险的钓鱼网站7

 （三）充斥论坛的无营养帖子8

 （四）猖獗的盗图行为8

五、提升淘宝客户忠诚度的几点具体建议9

 （一）制定一项针对厂家与分销商的新规则9

 （二）建议将“广而告之”转化为“窄而告之”9

 （三）鼓励适当的激励措施 10

 （四）改进或杜绝物流工作中的各种问题10

六、总结12

参考文献13