基于服务接触理论的主题酒店顾客满意度研究.doc

摘要：自20世纪60年代开始，世界主要发达国家的经济中心开始转向服务业，服务管理开始引起全球的广泛关注。而主题酒店以某一特定的主题，让顾客获得富有个性的文化感受。本研究以主题酒店为代表，基于服务接触理论，分析顾客对主题酒店的满意程度，尝试如何在未来的发展中，更大程度地提高主题酒店的服务质量，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

关键词：服务接触； 主题酒店； 顾客满意度； 满意度分析

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

1.1 服务接触理论的含义-1

1.2 主题酒店的定义-1

1.3 主题酒店顾客满意度研究的必要性和重要性-1

2 主题酒店概况-1

2.1 起源-1

2.2 特征-1

2.3 类型-2

2.4 国内发展概况及发展优势-2

3 服务接触理论的研究概况-2

3.1 起源-2

3.2 研究现状-2

3.3 服务接触理论对研究主题酒店顾客满意度的指导意义-3

4 主题酒店顾客满意度调查-3

4.1 研究设计-3

4.1.1 问卷设计的理论依据-3

4.1.2 调研-4

4.1.3 分析方法-4

4.2 结果与分析-4

4.2.1顾客样本特征分析-4

4.2.2主题酒店顾客入住行为特征分析-5

4.2.3 顾客满意度与再次入住意愿和推荐意愿-6

4.2.4 重要性与满意度差异分析-7

4.2.5小结-11

5 对策与建议-12

5.1 以顾客满意为中心，提供个性化、人性化的服务-12

5.2 以“主题文化”为核心，运营主题化延伸-12

5.3 深度挖掘主题酒店顾客体验性-13

5.4 利用本地资源，合理定位主题-13

5.5强化市场营销策略，突出品牌建设-13

6 结论与讨论-14

参考文献-15

附录-16

致谢-18