排队论模型在提高某银行服务质量中的应用--以某农业银行为例.doc

摘 要:银行排队问题己经成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是银行发展过程中的重要课题。本文以重庆市南岸区长生桥镇某农业银行为背景，首先对银行排队的现状进行了描述，并根据现状找出造成银行排队现象的原因；然后，收集了银行柜台窗口的设置数量、顾客等待时间、顾客的到达人数、平均等待队长、员工平均服务率等相关数据，根据对收集到的数据和参数的分析，运用排队论的相关知识优化并合理安排柜台窗口数量。最后，通过定性分析和定量分析得出优化结论，根据优化结论从不同方面对改进银行排队问题提出合理的措施和建议，从而缓解银行排队问题，提高银行服务质量，使银行提升竞争力。

关键词：银行 服务质量 排队论 优化

目录

摘要

ABSTRACT

一 绪 论 1

  （一） 研究背景 1

  （二） 造成银行排队现象的原因 1

         1.银行自身因素 1

         2.顾客因素 1

  （三） 银行排队问题的研究意义 2

  （四） 相关文献综述 2

二 银行排队问题的相关概念 4

  （一） 排队论原理概述 4

  （二） 排队系统的绩效指标 4

  （三） 排队系统模型 4

  （四） 排队系统的优化 5

         1. 排队系统经济分析 5

         2. M/M/C系统最优服务设施数 6

三 银行排队问题的优化 7

  （一） 长生桥某农业银行服务的现状 7

  （二） 相关参数的获取 8

         1. 顾客平均到达率λ的获取 8

         2. 银行员工平均服务率µ的获取 10

         3. 顾客平均等待时间Wq的获取 10

         4. 银行排队问题的优化 11

四 银行排队问题改进的措施和建议 15

  （一） 银行调整工作时间 15

  （二） 加强员工培训，健全激励考核机制 15

  （三） 辅助配套措施 15

  （四） 增强服务意识和责任意识 15

  （五） 不断创新业务服务模式 15

五 总 结 17

参考文献 18

致 谢 19