摘 要:随着房地产市场的高速发展,物业服务质量成为衡量开发商口碑的关键因素。项目运营好坏与物业服务优劣有着直接联系,小区功能的日渐完善,促使人们已不能满足传统的房屋管理。针对日益增长的物业管理服务需求,本文在顾客满意理论基础之上,建立了一个简易、可操作的物业管理服务评价指标体系,并采用专家打分法确定关键因素的权重。最终应用于常熟市虞枫家园社区,对该社区物业管理服务质量进行评价,应用效果良好。测评发现,该社区物业服务质量一般,笔者为该物业公司提出一些改进建议。
关键词:物业管理;顾客满意;评价指标;应用
目录
摘要
Abstract
一、绪论-1
(一)研究背景与意义-1
1.选题背景-1
2.选题意义-1
(二)研究现状-1
1.国外研究状况-1
2.国内研究状况-2
(三)研究内容与思路-2
(四)研究方法-3
1.定性研究-3
2.定量研究-3
二、顾客满意基本理论-3
(一)顾客满意基本理论-3
(二)物业管理服务满意-4
三、居住小区物业管理服务评价指标体系构建-4
(一)测评指标体系构成-4
(二)测评指标的确定-4
(三)测评指标权重的确定-5
(四)调查数据处理-5
四、以虞枫家园物业管理服务为例-6
(一)样本问卷调查-6
1.小区绿化问题-6
2.小区安保问题-7
3.公共设施维修问题-7
4.物业管理人员个人素质问题-8
5.业主投诉处理问题-9
6.其他问题-9
(二)调查结果处理-10
1.指标权重确定-10
2.问卷数据处理-10
3.综合评分-11
(三)虞枫社区物业服务的改进建议-11
五、结论与展望-12
(一)结论-12
(二)展望-13
参考文献-14
附录-15
致谢-16