酒店个性化服务研究--以环秀晓筑养生度假酒店为例.doc

摘要：近年来，随着我国酒店业的迅速发展，竞争愈加激烈，酒店要想在竞争中获得优势，仅凭借标准化的服务是远远不够的，个性化服务已经成为许多酒店提高服务质量和竞争力最重要的手段。本文以环秀晓筑养生度假酒店为例，运用文献研究法、个案研究法以及综合分析法对该酒店的个性化服务现状进行调查分析，在此基础上，发现环秀晓筑养生度假酒店在个性化服务方面存在的问题，主要有：员工服务意识不强、客史档案资料不完善、酒店组织结构僵化等问题，针对这些问题，提出改进和提升措施：加强员工培训，提高员工服务意识；加强顾客沟通，了解顾客真实需求；完善客史档案，形成服务信息网络；加强服务管理，提高酒店服务水平；优化组织结构，提高服务效率等。希望通过研究能够提高该酒店的个性化服务质量和行业竞争力。

关键词 环秀晓筑养生度假酒店；服务质量；个性化服务

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法与技术路线-1

1.2.1研究方法-1

1.2.2 技术路线-2

1.3 国内外研究现状-2

1.3.1 国外研究现状-2

1.3.2 国内研究现状-3

2 酒店个性化服务概述-5

2.1 酒店个性化服务的内涵、特点-5

2.1.1酒店个性化服务的内涵-5

2.1.2 酒店个性化服务的特点-5

2.2个性化与标准化的关系-6

2.3 酒店提供个性化服务的意义-7

3 环秀晓筑养生度假酒店个性化服务调查分析-8

3.1 环秀晓筑养生度假酒店简介-8

3.2 环秀晓筑养生度假酒店个性化服务调查-8

3.2.1 环秀晓筑养生度假酒店个性化服务调查对象-8

3.2.2 环秀晓筑养生度假酒店个性化服务信息调查渠道-8

3.2.3 环秀晓筑养生度假酒店个性化服务调查方法-9

3.3环秀晓筑养生度假酒店个性化服务调查结果分析-10

3.3.1个性化服务问题汇总分类-10

3.3.2个性化服务问题分析-11

4 酒店个性化服务发展对策-13

4.1 加强员工培训，提高个性化服务质量-13

4.2 加强顾客交流，了解顾客真实需求-13

4.3 完善客史档案，形成信息服务网络-14

4.4 加强服务管理，提高个性化服务水平-14

4.5 优化组织结构，提高个性化服务效率-15

4.6 建立奖励机制，调动员工个性化服务主动性-15

4.7 配置设备物资，将个性化制度化-15

结论-17

致谢-18

参考文献-19