零售业服务质量与消费者购后行为关系研究.doc

摘要：随着中国经济的快速发展，在过去的十年中，对中国的现代零售业的快速发展有很大的促进作用，连锁店和超市已经成为零售行业的主流。伴随着竞争加剧，人们更加的注重服务质量，也因为国内国外众多的企业不断的加入这场混战，出现很多的问题。所以，怎么去提升服务质量就是一个致胜的关键因素。从客户的角度来看，我们必须考虑到客户的感受，拥有达到和超越客户的期望水平的商品服务，只有通过这种方法或措施，才可以提高客户满意度。研究表明，顾客满意度直接影响到企业的营业额、利润和市场占有率。

有关消费者的购后行为和服务质量的之间研究是比较多的，本篇文章主要通过对相关概念进行介绍，发掘出两者之间的影响关系，并在最终提出相应的建议。

关键词：零售；服务；满意度；服务质量

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-绪论-1

1.1 主要研究内容-1

1.2 研究意义-1

第二章-相关理论综述-3

2.1 服务定义及意义-3

2.2 零售业定义及特点-3

2.3 零售的主要分类-4

2.4 零售业的发展以及消费者购物的发展现状-5

第三章-零售业服务质量与消费者购后行为的关系-7

3.1 服务质量-7

3.2 服务质量和顾客满意度的内涵-7

3.3 消费者购后行为-8

3.4 服务质量对消费者购后行为的影响-8

第四章-提高零售业服务质量的相关建议-12

第五章-结论与展望-15

5.1 结论-15

5.2 展望-15

结束语-16

致-谢-17

参考文献-18

附录-19