餐饮业顾客满意度提升策略研究--以肯德基XX店为例.doc

摘 要：21世纪是以服务取胜的年代，这个时代企业的经营目标应是使顾客感到满意继而达到顾客忠诚。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业在技术上的竞争已越来越激烈，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业，将是成功的企业。本文将对餐饮行业顾客满意度进行研究，从顾客满意度模型的选择到顾客满意度的影响因素，对餐饮行业的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为餐饮行业赢取顾客满意度提出相关建议。

关键词：  餐饮业  顾客满意度   提升策略

目录

摘要

Abstract

一、相关理论概述-2

二、顾客满意度对于餐饮业的意义-3

三、餐饮业顾客满意度评价模型及影响因素-4

（一）餐饮业顾客满意度评价模型-4

(二)基于评价模型的餐饮业顾客满意度影响因素-6

四、餐饮业顾客满意度提升策略-8

（一）餐饮业顾客满意度提升的一般方法-8

（二）顾客满意度提升的进阶策略-8

五、基于问卷调查的肯德基南京仙林金鹰店顾客满意提升策略-9

结语-11

参考文献-12

附录-13