基于内容分析法的南京秦淮区民宿客户满意度研究.doc

摘要：民宿的客户满意度研究意义重大，但国内外学者对于民宿的关注度偏低，主要内容涉及民宿的发展现状。本文选取空中食宿（Airbnb）和小猪短租作为数据收集平台，运用内容分析方法和ROSTCM软件，以入住南京秦淮区民宿的客户网络评价为样本数据，进行民宿客户满意度的调查。从中发现民宿的装修和服务是客户最重视，也是满意度最高的因素；民宿的位置、房间的卫生、设备和其他住客的影响是客户关注的要素，存在不足有待改善；性价比和客户互动在很大程度上影响客户满意度；情感分析显示客户对秦淮区民宿的总体态度很满意。对此，笔者从经营者、政府和社会的角度，提出提升民宿客户满意度的改进建议，并对本文存在的局限性和后续的深入研究进行讨论。

关键词：内容分析法，满意度，民宿，南京

目录

摘要

Abstract

1 前言-5

2 文献综述-5

3 研究方法和研究过程-5

3.1 研究方法——内容分析法-5

3.2 研究过程-6

3.2.1网站、评论和样本民宿的选取-6

3.2.2 样本处理-6

3.2.3 建立分析体系-7

4 样本分析-8

4.1 民宿环境-8

4.2 民宿设施与服务-9

4.3 客户心理-9

4.4 二次住宿意愿-9

4.5 情感分析-9

4.6 与其他酒店的对比-10

5 提高民宿客户满意度建议-11

5.1 借鉴国内外特色案例-11

5.2 民宿经营者提高对文化的重视-11

5.3 政府加强监管制度-11

5.4 观念的转变-11

结论-13

参考文献-14

致谢-15