餐饮业提升客户满意度的策略--以肯德基为例.docx

摘要：伴随着餐饮业的发展，中国餐饮业因其门槛低的特点，行业竞争越来越大，肯德基作为洋快餐的品牌，利润也有所下滑，客户满意度越来越在餐饮业发展中受到关注。作为传统服务行业，顾客往往决定了一家餐厅的生死。而在传统观念中，客户常常不受重视，老板所关注的更多地在餐品和管理之上，但利润却难以提升。为了更好的解决餐饮业的困境，因此本文以肯德基为例，在以客户满意度理论对一家肯德基门店分析的基础上，以及结合一些互联网思想，提出了几点适合于肯德基发展实施的客户满意度提升策略，以期对实践有一定的指导作用。

    关键词：客户满意度；洋快餐；互联网

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

二、客户满意度的相关理论回顾-4

（一）客户满意度的概念-4

（二）客户满意度的构成要素-4

（三）提升客户满意度的重要性-6

三、肯德基在我国的发展状况-7

四、肯德基提升客户满意度的做法-8

（一）背景-8

（二）肯德基在上升期采取的措施-9

（三）肯德基在稳定期采取的措施-10

五、肯德基在提升客户满意度中存在的不足和建议-12

（一）不足-12

（二）建议-12

六、结束语-14

参考文献-15