购物类电子商务网站客户满意度研究.doc

摘要：近年来，随着互联网的普及，电子商务发展迅速，越来越多的购物类电子商务网站进入到我们的生活中。无论何时何地都可以通过电子商务网站购买到我们需要的东西。因此本文将对使用购物类电子商务网站的用户进行满意度调查，得出用户在使用过购物类电子商务网站之后，哪方面满意或者哪方面不满意的数据，再运用SPSS建立模型，进行数据分析，得出结论并对购物类电子商务网站提出建议。

关键词：电子商务；网上购物；客户满意度

目录

摘要

Abstract

1  引言-4

1.1 选题背景及意义-4

1.1.1选题背景-4

1.1.2研究意义-4

1.2研究目的-4

1.3研究内容-5

1.4论题的研究方法和国内外研究现状-6

1.4.1论题的研究方法-6

1.4.2论题的国内外研究现状-6

2  购物类电子商务网站客户满意度综述-7

2.1客户满意度理论介绍-7

2.2购物类电子商务网站介绍-8

2.2.1淘宝网-8

2.2.2天猫网-9

2.2.3亚马逊中国-9

2.2.4京东集团-9

2.2.5 1号店-10

3  满意度实证分析-10

3.1理论知识-10

3.1.1 信度效度介绍-10

3.2 KMO检验介绍-11

3.2.1KMO检验定义-11

3.2.2 KMO检验的使用说明-11

3.3 因子分析模型-11

3.3.1 因子分析的步骤-11

3.4回归分析-12

3.5购物类电子商务网站客户满意度问卷-12

4  用户满意度模型分析-15

4.1描述性统计分析-15

4.2 信度分析-16

4.3 效度分析-18

4.4 回归分析-22

5  总结-23

参考文献-24