电子商务企业服务质量分析--以唯品会为例.doc

摘要：互联网的飞速发展推动了电子商务的普及，网上购物已成为人们生活的一种习惯。而随着时代的发展，人们网购从最初的低价优先，已逐渐转变为现在的重质量重服务。如何提高自身服务质量水平，发现制约其服务质量的关键因素，是电商企业面临的重要问题。基于此，本文以唯品会为例，采用问卷调查法，收集了252份唯品会用户数据，并使用spss19软件对数据进行信效度分析、相关性与回归分析、单因素方差分析等系列分析。研究发现唯品会服务质量（包括物流水平、产品质量、售后服务）与消费者品牌偏好存在正向影响，不同群体对唯品会服务质量的评价不同等系列结论，并针对性提出唯品会未来发展建议。

关键词：服务质量；问卷调查法；回归分析；发展建议

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

2   文献综述与假设提出-1

2.1  文献综述-1

2.2  关于唯品会服务质量的假设提出-2

3  唯品会发展现状-3

4  关于唯品会服务质量的问卷数据统计分析-5

4.1  数据收集-6

4.2  描述统计-7

4.3  信效度分析-8

4.3.1  信度分析-8

4.3.2  效度分析-8

4.4  相关性分析-11

4.5  回归分析-12

4.6  独立样本t检验-13

4.7  单因素方差分析-14

4.7.1  年龄-14

4.7.2  月收入水平-15

4.7.3  职业-15

4.7.4  学历-17

5  唯品会未来的发展建议-18

5.1  加强宣传与创新-19

5.2  重视服务质量-19

5.3  针对性改善服务质量-20

6  结束语-20

参考文献-21

附录1     关于唯品会服务质量与品牌偏好的调查问卷

附录2          部分单因素方差分析结果表