基于顾客终身价值的酒店个性化服务设计与实现.docx

摘要:服务业在当前经济的比重越来越大，在21世纪，众多国家都在大力促进服务业的发展。在经历了农业与工业社会以后，人的主体性的要求开始凸显，在发展了大规模经济的基础上，人们开始越来越强调个性化服务的重要性。这要求人们变革经营观念以适应新的社会经济体系。大规模的服务模式开始被淘汰，个性化的服务被广泛接受。顾客不再是群体看待，还是还原成每一个个体。被尊重，被视为具有独特需求的个体。酒店是服务行业的代表，为顾客提供24小时的个性化服务。利用个性化服务，来获取竞争的优势。

个性化的服务不拘泥于形式，形式多样，但是根本的目的在于满足顾客的需求。满足顾客的需求，提高顾客的满意度，进而培养顾客的忠诚。来增加顾客对于的价值，酒店获取更大的收益。 

关键词：顾客终身价值理论；酒店个性化服务；星级酒店

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）选题背景-1

（二）研究的意义-1

（三）研究方法-1

二、顾客终身价值理论-3

（一）顾客终身价值理论-3

（二）顾客终身价值的意义-3

三、酒店个性化服务-4

（一）个性与酒店个性化服务概念-4

（二）酒店个性化服务的特点与必需性-5

四、基于顾客终身价值的酒店个性化服务设计-6

（一）酒店个性化服务的内容-6

（二）个性化服务的设计原则-7

五、 基于顾客终身价值的酒店个性化服务实现-8

（一）酒店个性化服务的观念变革-8

（二）顾客信息的重要性与顾客资料库的建立-8

（三）基于顾客的终身价值的个性化服务策略-9

参考文献-12