基于顾客忠诚度的关系营销策略研究--以徐州上影国际影城为例.doc

摘要:我国市场经济的迅速发展为企业带来了很多发展机遇，但是，同时企业间的竞争也愈演愈烈，企业面临的挑战也是前所未有的。在竞争激烈的经济全球化背景下，企业必须培养自己的忠诚顾客,才能使企业变大变强，立于不败之地。关系营销以其新颖独特的营销理念,顺应当今市场竞争日趋激烈、利润越来越薄、消费者愈加理性消费的特点,以合理、正确、有效的方式处理好与这些个人或群体的关系是企业营销成功进行的重中之重,是企业成败的关键所在。

本文主要以上影国际影城徐州店为研究对象，首先论述关系营销理论,阐述了关系营销的内涵、特征及具体的实施策略；其次,本文对顾客忠诚与顾客忠诚度进行了阐述，论述了顾客忠诚度的衡量指标，接着对关系营销与顾客忠诚之间的关系进行了分析,将关系营销与顾客忠诚联结起来,为关系营销策略的提出奠定了基础；然后,通过文献研究、实地调查等研究方法对目前上影国际影城顾客忠诚度低的主要影响因素进行调查与研究，找到影院在开展关系营销过程中存在的主要问题，针对问题提出相应的关系营销策略,期望对企业正确的认识和合理的运用关系营销有所贡献。

关键词：关系营销；顾客忠诚；顾客忠诚度；策略建议

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究内容、方法及路线-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2研究方法-2

1.3.3研究路线-3

2 相关理论综述-4

2.1关系营销的相关理论-4

2.1.1关系营销的涵义-4

2.1.2关系营销的特征-4

2.1.3关系营销的策略-5

2.2顾客忠诚的相关理论-6

2.2.1顾客忠诚及顾客忠诚度的概念-6

2.2.2顾客忠诚度的衡量指标-6

2.3顾客忠诚与关系营销之间的关系-6

3徐州上影顾客忠诚度的问卷调查分析-7

3.1徐州上影国际影城简介-7

3.2问卷调查-7

3.2.1问卷设计-7

3.2.2 问卷发放与回收-8

3.3问卷数据分析-8

3.3.1描述性分析-8

3.3.2调查结果分析-9

3.4问卷调查结论-12

4徐州上影关系营销中存在的问题-14

4.1客户管理系统不完善-14

4.2员工服务质量有待加强-14

4.3品牌形象有待提升-14

4.4员工忠诚度不高-15

4.5客户反馈机制不健全-15

5徐州上影基于顾客忠诚度的关系营销策略建议-16

5.1加强客户维护-16

5.1.1设立专门的网络交流平台-16

5.1.2强化情感营销-16

5.2提供特色化产品及服务，满足顾客需求-17

5.2.1加强员工培训-17

5.2.2提供差别化服务-17

5.2.3提升增值服务-18

5.3 提升品牌形象-19

5.3.1提升产品形象-19

5.3.2提升环境形象-19

5.3.3提升社会形象-19

5.3.4提升员工形象-20

5.4加强员工与企业间的依存关系-20

5.4.1为员工建立公平的竞争机制-20

5.4.2关心员工的利益-20

5.4.3建立适当宽松的工作环境-21

5.4.4建立有效的奖励机制-21

5.5 加强反馈机制-21

5.5.1设立顾客投诉机制-21

5.5.2理解顾客期望，化解客户抱怨-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-27