大连市海通家政服务公司的服务营销策略研究.doc

摘要:对于服务型企业而言，服务本身便是企业的产品，服务营销则堪比企业的生命之氧，企业有之则存，无之则亡。经济的高速发展以及由此导致的我国城市化进程的不断加快，使得城市居民的生活方式也在逐渐的改变，随之而来的必将是家政服务行业的繁荣发展，这意味着家政服务公司所面临的竞争将愈发的激烈。企业通过服务营销可以通过降低顾客流失率并且赢得更多新顾客来增强企业在市场中的竞争力，对企业的发展至关重要。

目前国内对于家政企业的服务营销策略的研究尚处于空白状态。本文通过对海通家政服务公司的研究，依据服务营销7PS组合理论分析了其目前的服务营销现状，找出了其目前服务营销在人员、有形展示、服务过程等方面存在的问题，并提出了与之相应的人员激励策略、企业文化建设策略、策略予以参考，而策略的有效性还有待做进一步的实践验证。

关键词：海通公司；服务营销；策略

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容、方法及路线-3

1.3.1研究内容-3

1.3.2研究方法-3

1.3.3研究路线-3

2服务营销理论基本概述-5

2.1服务及服务营销内涵-5

2.1.1服务以及家政服务的内涵-5

2.1.2服务营销的内涵-5

2.2营销组合4P理论-5

2.3服务营销的 7P 新组合理论-6

2.4顾客感知服务质量模型-7

3海通公司简介及环境分析-10

3.1海通公司简介-10

3.2 海通公司市场环境分析-10

3.2.1宏观环境分析-10

3.2.2行业竞争环境分析-11

4海通公司服务营销现状及存在问题-14

4.1海通公司服务营销现状分析-14

4.1.1服务水平有待提高-14

4.1.2以口碑营销为主的渠道策略-14

4.1.3促销策略多样化-15

4.2海通公司服务营销存在的问题-15

4.2.1人员流动性大，服务产品缺乏稳定性-15

4.2.2服务过程欠合理-17

4.2.3有形展示不充分-17

4.2.4价格作用不明显-18

5海通公司的服务营销提升策略-19

5.1服务人员策略-19

5.1.1加强员工队伍建设-19

5.1.2员工授权策略-19

5.1.3员工激励策略-20

5.1.4公司文化建设策略-20

5.2服务过程精细化-21

5.3服务有形展示策略-22

5.4反应市场需求的定价策略-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26