苏州旅游业顾客满意度提升策略探究.doc

摘要:伴随着社会的快速进步，经济也随之发展，各个行业蓬勃发展，而较为突出的旅游业就如雨后的春笋拔地而出，让人焕然一新。本文选取苏州这个人杰地灵的城市，本身优美的环境就吸引了不少的游客，加上处于长江三角洲地区的得天独厚的地理位置，更为其旅游业的发展提供了特殊的条件。本文对苏州旅游业顾客满意度的提升策略探究，有助于苏州经济的发展，可以帮助苏州旅游业改善自己的不足，提升顾客满意度，吸引更多的游客。运用文献综述法，对顾客满意度相关理论进行整理和研究；调查问卷法针对被调查者的基本信息和顾客满意度的相关问题的提问，找出了影响苏州旅游业顾客满意度的影响因素，其中运用图表分析法，一目了然的分析了调查结果，使得调查看起来简单明了。对调查过程中出现的问题进行分析，找出问题产生的原因，针对这些问题及分析原因，得到了相关的提升策略。主要从加强基础设施、发展多元化旅游项目、提高知名度和挖掘文化古城这四个方面做一个详细的介绍，这些措施一定程度上可以改善苏州旅游业的不足之处，进一步完善，推动城市的发展。

关键词: 苏州旅游业；顾客满意度；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究的主要内容-2

1.4 研究方法及技术路线-2

1.4.1 研究方法-2

1.4.2 技术路线-3

2 理论基础-4

2.1 顾客满意度的概念-4

2.2 顾客满意度的产生和发展-4

2.3顾客满意度的层次-5

2.4顾客满意度的影响因素-6

3 苏州旅游业顾客满意度的调查分析-8

3.1苏州旅游业发展现状-8

3.2 满意度调查的过程设计-8

3.2.1 确定调查的目的-8

3.2.2调查遵循原则-9

3.2.3 调查问卷的设计-9

3.3 苏州旅游业顾客满意度调查实施-9

3.3.1 调查实施-9

3.3.2 调查对象基本情况-10

3.3.3 问卷调查顾客满意度结果分析-11

4 苏州旅游业顾客满意度存在的问题及原因分析-14

4.1存在的问题-14

4.1.1旅游配套相对落后-14

4.1.2旅游项目单调-14

4.1.3知名度不被重视-15

4.1.4古典文化内涵的挖掘存在问题-15

4.2存在的问题原因分析-16

4.2.1管理体制不合理-16

4.2.2缺乏创新-16

4.2.3宣传力度不够-16

4.2.4政府扶持力度不够-17

5 苏州旅游业顾客满意度的提升策略-18

5.1 改善基础设施-18

5.1.1 旅游饭店的改善-18

5.1.2 旅游交通的加强-18

5.2 丰富旅游项目-18

5.3 企业提高知名度-19

5.3.1注重诚信，提高知名度-19

5.3.2 加大宣传，打造品牌-19

5.4文化古城的建设-20

5.4.1 发展“东吴文化”-20

5.4.2 保持历史古韵-20

结论-22

致谢-23

参考文献-24

附录 苏州旅游业顾客满意度问卷调查 -25