丹阳申通快递提高顾客满意度对策研究.doc

摘要:随着我国电子商务近几年的快速发展，在日益激烈的物流行业的市场竞争中迎来了从未有过的商机和发展。调查证明，无论在哪一行业中，顾客的满意度与产品的市场比重总是呈正相关关系的。随着经济的快速发展，各个行业内的竞争越来越激烈，因此如何提高企业业绩，怎样才能在行业中经久不衰，是每个企业都会遇到的难题。所以在市场如此激烈的今天，探讨在快递行业如何提高顾客满意度是非常必要的。

论文以丹阳地区的申通快递公司为调研背景，建立申通快递公司的快递服务顾客满意度测评指标体系，通过问卷调查的方式对当地的顾客对申通快递的满意度进行了调查，并对调查结果进行统计和分析，利用KANO模型以及四分图模型对顾客满意度结果进行分析，找出公司目前需要改进的影响顾客满意度的主要因素，论文最后为申通快递公司给出了提高顾客满意度的具体对策。

关键词：申通快递；顾客满意度；KANO模型；四分图模型

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究综述-2

1.2.2 国内研究综述-2

1.3 研究的内容-3

1.4 研究的方法-4

2 理论基础-5

2.1 顾客满意度的概念-5

2.2 顾客满意度指数模型-5

2.3 顾客满意度主要应用模型-6

2.3.1 KONA模型-6

2.3.2 四分图模型-7

2.4 顾客满意度的量化方法-9

3 丹阳申通快递顾客满意度测评-10

3.1 申通快递简介-10

3.2 丹阳申通快递运作流程-11

3.3 丹阳申通快递顾客满意度的调查设计-12

3.3.1 调查对象的确定-12

3.3.2 调查模型与指标确定-12

3.3.3 顾客满意度的调查问卷的设计-15

3.3.4 顾客满意度调查方法的确定-15

3.4 丹阳申通快递满意度测评设计-15

3.5 丹阳申通快递调查问卷的实施-16

4 丹阳申通快递顾客满意度现状分析-17

4.1 顾客满意度数据分析-17

4.1.1 描述性统计分析-17

4.1.2 顾客满意度统计分析-18

4.2 顾客满意度测评分析-19

4.2.1 KANO模型分析-19

4.2.2 四分图模型分析-21

4.2.3 顾客满意度测评结果-22

5 丹阳申通快递提高顾客满意度对策-23

5.1 门到门服务方面的提升措施-23

5.1.1 严格执行标准化的服务流程规范-23

5.1.2 对员工培训考核-24

5.1.3 科学规划-24

5.2 快递服务价格方面的提升措施-24

5.3 包裹受损后赔付价格方面的提升措施-25

5.4 投诉处理方面的提升措施-25

5.5 提高员工服务素质方面的措施-26

结论-27

致谢-28

参考文献-29

附录-30