京东商城基于客户价值的服务营销策略研究.doc

摘要:随着科技的不断进步和信息化、网络化发展步伐的加快，电子商务在当今迅猛发展，市场竞争也变得越来越激烈。在这样的大背景下，客户在网购的时候的选择的空间也越来越大。而客户资源恰恰是电商企业盈利的根本保证，客户资源及价值的挖掘一直是电商企业深思熟虑的问题。很多电商在制定服务营销策略的时候却忽视了客户价值，导致企业的发展遇到瓶颈，大大地制约了企业的健康发展。因此，对电商企业基于客户价值的服务营销策略研究是个十分重要的研究课题。

本文以京东商城为例，对京东基于客户价值的服务营销策略展开研究，在收集文献资料，进行相关理论综述，并进行问卷调查，管理层访谈的基础上，整合、分析相关资料，运用客户价值理论和服务营销理论，全面深入分析京东在服务营销策略方面的现状依然存在的问题。针对京东商城服务营销理念不明确、第三方商家的产品质量得不到保证、渠道建设不够完善、服务品牌意识不强、服务人员素质不高等问题展开研究，再进一步基于客户价值方面提出树立正确的服务营销理念、严格把关进驻商家产品质量、完善渠道建设、提高企业的服务意识、重视企业的服务质量与人员培训等有效的服务营销策略，从而有效地解决问题。因此，对京东商城的基于客户价值的服务营销策略的研究不仅可以促进京东正确树立客户为先意识，强化服务管理，提高京东的客户服务管理水平和创新能力，促使京东以及国内相关电子商务企业能够健康、快速、持续地发展，对现有服务营销策略的研究也可以做有益和必要的补充，对丰富服务营销理论，都具有非常重要的现实意义和实践意义。                      

关键词：京东商城；电商行业；客户价值；服务营销

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容-3

1.4研究方法及技术路线-3

2相关理论阐述-6

2.1客户价值理论-6

2.1.1客户价值的概念-6

2.1.2客户价值理论模型-6

2.2服务营销理论-7

2.2.1服务营销的定义-7

2.2.2服务营销的特征-8

2.2.3服务营销策略组合-8

2.3小结-9

3京东商城服务营销策略存在的问题分析-10

3.1京东商城简介-10

3.2京东商城服务营销环境分析-10

3.3京东商城现有的服务营销策略-13

3.4京东商城服务营销策略存在的问题-15

4京东商城基于客户价值的服务营销策略改进建议-18

4.1客户为先，诚信宣传-18

4.2严格把关进驻商家产品质量-18

4.3完善渠道建设-19

4.4重视服务人员培训，提升服务人员服务意识-19

结论-21

致谢-22

参考文献-23