商住房顾客满意度影响因素研究--以黎平县明都城商住小区项目为例.doc

摘要:近几年来，房地产企业数量暴涨，房地产开发项目层出不穷，房地产市场竞争激烈，导致一些房地产销售量分布不均衡。存在着销售量多的企业销售得更多，销售量少的企业销售得更少的一种怪圈。造成了大量的房子空置，而一部分想买房的需求却得不到满足。加上人们对房屋的精神享受大于对房屋占有的在这种情况下，房地产企业不得不开始从对房屋关注转为对商住房顾客满意度的关注。

因此，本文在公司决定新开发一个商品住宅房项目条件下，研究影响商住房顾客满意的因素，使新开发出来的项目相较于之前的更能吸引顾客，比其他公司同类项目更加具有竞争力。对顾客的满意度进行采访调查，结合已有的相关顾客满意度文献和理论的基础上，研究商住房顾客满意度因素。通过调查本公司和竞争对手的房屋销售情况，并对顾客已入住的商品房小区顾客满意度采取调查问卷的方式调查和巧妙的运用SWOT分析，以及利用加权平均数数确定各个因素的百分比，确定每个因素的满意程度。

通过调查数据研究出影响商住房顾客满意度的五大因素，分别为：房屋质量、小区环境、人性化设计（适合老人和小孩人性基础设施）、物业服务、项目所处位置和交通情况。然后根据所调查得出的结论，找出重要因素，分析自己公司在顾客满意度方面具有的优势、劣势和竞争对手的优势、劣势，做出相应的有效性对策，以使明都城小区项目能够在竞争激烈的房地产市场中脱颖而出，提升公司的名牌效应，在房地产市场中稳步发展。

关键词：商住房顾客满意度；影响因素；竞争；策略

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究的背景、目的与意义-1

1.1.1研究的背景-1

1.1.2研究的目的和意义-2

1.2商住房顾客满意度研究相关文献综述-2

1.3研究方法和技术路线-3

1.3.1研究方法-3

1.3.2研究主要内容-3

2研究顾客满意度的基础理论-5

2.1顾客满意度理论-5

2.1.1顾客满意度基本信息-5

2.1.2顾客满意度级别划分-5

2.2顾客忠诚的理论-6

2.2.1顾客忠诚的内涵-6

2.2.2顾客忠诚的分类-6

2.2.3顾客忠诚与顾客满意度的关系-7

2.3 SWOT分析-7

2.3.1 SWOT分析的内涵-7

2.3.2 SWOT分析在顾客满意度影响因素分析中的运用-7

3调查问卷的设计与操作-8

3.1问卷设计-8

3.2样本的选择-9

3.3分析方法-9

3.4调查的目的-9

4调查问卷的数据统计分析-11

4.1样本的统计分析-11

4.2影响因素的统计分析-13

4.3本公司的优势劣势与竞争对手的优势劣势比较-13

4.3.1本公司在客户满意度方面具有的优势和劣势-13

4.3.2 竞争对手在客户满意度方面具有的优势劣势-14

5顾客满意度影响因素案例分析-15

5.1项目简介-15

5.2重点因素对商住房顾客满意度的影响-15

5.2.1人性化化设计-15

5.2.2物业服务-15

5.2.3项目所处位置-16

5.3提高顾客满意度的策略-16

结论-18

致谢-19

参考文献-20