顺丰速运上海中转场服务质量评价研究.doc

摘要:随着我国经济的快速增长，国内的一些服务型行业也有了相当可观的市场前景，我国的快递业应运而生，而民营快递也成为我国不可或缺的经济推动力和丰厚的利润来源。但是有市场就会有竞争，不少跨国快递已经进入中国市场，外资的强力渗入在很大程度上影响了民营快递的发展和前途，激烈的竞争已经为我国民营快递敲响了警钟。因此，提高快递服务质量已是刻不容缓之举，这对提高客户满意度，增强快递企业核心竞争力，保持快递行业又快又好的发展具有很重大的意义。

本文以顺丰速运上海中转场为实例，首先介绍了服务质量和快递企业服务质量的概述和相关研究，以及国内外的相关理论研究，并对模糊综合评价法的相关理论进行阐述。随后在深入调查的基础上，描述顺丰速运上海中转场服务质量现状以及存在的主要问题，而后运用模糊综合评价法模型对顺丰速运上海中转场的服务质量进行分析和评价，并提出相应的改进策略。

通过对顺丰速运上海中转场服务质量的研究，为我国相关快递企业提升服务质量方面提供一定的参考和依据。

关键词  顺丰速运上海中转场； 模糊综合评价法；服务质量评价分析；改进策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的目的与意义-1

1.2 研究的内容与方法-2

1.2.1研究的内容-2

1.2.2研究的方法-2

1.3技术路线-3

2 服务质量相关理论及文献研究综述-4

2.1服务质量概述-4

2.1.1服务质量的概念-4

2.1.2物流服务质量-4

2.2快递企业中转场服务质量相关研究-4

2.2.1中转场服务流程介绍-4

2.2.2快递企业中转场服务质量评价-5

2.3模糊综合评价法简介-6

2.3.1模糊综合评价法的基本思想和原理-6

2.3.2模糊综合评价法的模型和步骤-6

2.3.3构建快递服务质量评价模型-7

2.4国内外文献研究综述-8

2.4.1国外文献研究综述-8

2.4.2国内文献研究综述-9

2.4.3国内外文献研究综述的评述-9

3顺丰速运上海中转场服务质量现状分析-10

3.1顺丰速运简介-10

3.2顺丰速运上海中转场简介-11

3.3顺丰速运上海中转场服务质量现状分析-11

3.4顺丰速运上海中转场存在的主要问题-12

3.4.1快递的时效性问题-12

3.4.2安全性问题-14

3.4.3资源要素方面保障性不足问题-15

4顺丰速运上海中转场服务质量评价与改进-16

4.1模糊综合评价法模型的应用-16

4.1.1服务质量评价过程-16

4.1.2运用模糊综合评价法进行定量化分析-18

4.1.3服务质量评价结果分析-20

4.2提高上海中转场服务质量的策略-20

4.2.1提高中转场的物流速度-20

4.2.2提高中转场的快件中转安全性-21

4.2.3改善中转场的资源要素-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24