网上订餐平台的消费者满意度研究-以美团外卖为例.docx

摘要：随着电子商务的快速发展，O2O（Online-Offline）电子商务模式开始迅速成为时下最为火热的电商模式。而网上订餐平台更是O2O商业模式当中最为重要的一块。但是，在网上订餐平台的运营过程当中，用户黏性不足一直是产品运营过程中所面临的相当困难的问题。因此，在这个背景下，如何提升网上订餐平台的用户满意度就成为了网上订餐平台所关注的共同问题。网上订餐平台只有拥有良好的客户满意度，才能获得足够的市场认同，并且最终获得更多用户的长期忠诚，并且能够赢得市场的认同。在这样的背景下，本文首先介绍网上订餐平台以及用户满意度的相关概念，其次，介绍美团外卖的运营情况，并且通过实证调查的方式，进一步获得美团外卖的顾客满意度数据，并且通过模型研究和SPSS软件的分析，以期对网上订餐平台提高用户满意度，改善线下服务质量，提高平台用户忠诚度提供一些思路，进而为网上订餐平台在我国健康有序的发展提供一些建议。

关键词：订餐平台；美团外卖；顾客满意度；顾客粘性

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1 研究的背景-1

1.2 研究目的和意义-2

1.3 研究方法-2

2  理论综述-3

2.1顾客满意度的基本理论-3

2.2顾客满意度对企业营销的影响理论-3

3  网上订餐和美团外卖的现状-6

3.1 O2O网上订餐平台模式概述-6

3.1.1 瞄准订餐这一细分领域-6

3.1.2 以撮合外卖交易为盈利模式-6

3.2 美团外卖概况-6

3.2.1 美团外卖发展速度快-6

3.2.2 美团外卖市场占有率高-7

3.2.3 美团外卖市场定位以城市人口为主-7

3.3 美团外卖的用户拓展策略和盈利策略-7

3.3.1 以定位服务为核心服务模式-7

3.3.2 注重客户基数的拓展-7

3.3.3 注重客户需求的深度挖掘-8

3.3.4 注重客户意见的反馈-8

3.4 美团外卖的顾客满意度战略研究-8

3.4.1 注重产品的多样化-8

3.4.2 注重产品的卫生情况的提升-9

4  关于美团外卖的顾客满意度分析研究-10

4.1 问卷设计-10

4.2 模型构建-10

4.3 描述性分析-11

4.3.1 被调查者基本资料分析-11

4.3.2 美团外卖品牌形象的调查-12

4.4 相关性分析-14

4.4.1 美团外卖感知价值分析-14

4.4.2 美团外卖感知质量分析-16

4.5 研究结论-19

4.5.1 研究整体结论-19

4.5.2 问题分析-19

5  对美团外卖提升顾客满意度的建议-21

5.1 加强商户管理，提升客户粘性-21

5.1.1 严格把控商品质量-21

5.1.2 推出差异化服务-21

5.1.3 建立商家诚信体制-21

5.1.4 提供安全保险业务，-22

5.2 提升大数据收集水平，提升感知质量-22

5.2.1 提升数据收集的水平，了解用户需求-22

5.2.2 利用大数据提升感知质量-22

5.3 组建自有物流团队，实现标准化配送管理-23

5.4 增强服务质量控制-23

5.5 培养用户使用习惯-23

5.6 拓宽推广渠道-24

6   结论-25

6.1 美团外卖的研究结论-25

6.2 对其他O2O外卖团购网站的建议-25

参考文献-26

附录A  关于美团外卖满意度调查问卷-27