体验式营销对客户满意度的影响研究--以Muji为例.doc

摘要：随着电子商务模式的兴起和物流产业的便捷化，产业竞争格局日趋的激烈。大型零售产业面临着激烈的竞争压力。为使零售产业可持续发展，须做出及时的调整，满足消费者需求。而体验式营销正是基于竞争的压力形成了另一种的营销方式，来给人们心灵带来强烈的震撼的同时达到促进产品的销售。故本文以Muji为例，通过问卷调查，用描述性分析方法来分析体验式营销是否真的影响了顾客满意度，研究结果表明体验式营销确实能够提高顾客的满意度。因此，进一步完善Muji的体验式营销策略，则会最大限度的提升该企业的顾客满意度水平。基于此，本文在分析了Muji已有的营销策略的基础上，提出了产品策略，价格策略，渠道策略和促销策略等来完善该企业的体验式营销。

关键词：体验式营销；营销策略；客户满意度；Muji

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  文献评述-2

1.2.1体验式营销的相关研究-2

1.2.2客户满意度的相关研究-3

1.2.3体验式营销对客户满意度的影响的相关研究-4

1.2.4文献评价-5

1.3  研究目的与意义-5

1.4  研究方法及路线-6

    2  Muji发展现状-7

2.1  情况介绍-7

2.2  Muji的体验式营销现状-8

2.3  Muji的客户满意度现状-8

3  研究设计-9

3.1  问卷设计-9

3.2  问卷调查对象的选择-9

3.3  问卷调查的实施-10

4  实证分析-10

4.1  样本特征分析-10

4.2  体验式营销对客户满意度的影响分析-11

4.2.1体验式营销对总体客户满意度的影响-13

4.2.2体验式营销对对企业形象维度的影响-14

4.2.3体验式营销对价格结构维度的影响-15

4.2.4体验式营销对商品状况维度的影响-16

4.2.5体验式营销对购物便利维度的影响-17

4.2.6体验式营销对购物环境维度的影响-18

4.2.7体验式营销对人员服务维度的影响-20

4.2.8体验式营销对营销设施维度的影响-21

4.2.9体验式营销对结账过程维度的影响-22

5  Muji的体验式营销策略构建-23

5.1  塑造良好的企业形象-24

5.2  建立合理的价格体系-24

5.3  改善陈旧的商品状况-25

5.4  设计便利的购物模式-25

5.5  制造舒适的购物环境-25

5.6  便利的营销设施-25

5.7  加强服务人员的培训-25

5.8  完善体内的硬件设备-26

   6  研究结论与研究展望-26

参考文献-28

附录-29