杭州大型超市顾客忠诚度的影响因素研究--下沙物美超市的调查.doc

摘要：随着我国零售业的发展，各超市之间的竞争十分激烈。各超市想要在激烈的环境中生存，就需要和顾客建立友好的关系，提高顾客的满意度，提高顾客的忠诚，建立自己的客户群。影响顾客忠诚的因素有商品价格、商品质量、购物环境、服务质量等方面，这些因素与顾客忠诚度之间有着密不可分的联系。本文通过对下沙欧物美超市顾客的调查，运用相关性分析和回归性分析，找出了顾客忠诚度影响因素及其与顾客忠诚度之间的关系，并提出了相关的建议。

关键词：超市；满意度；忠诚度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 引  言-1

1.1 研究背景-1

1.2  研究意义-1

2  国内外相关文献回顾与评述-2

2.1  国内相关研究成果-2

2.1.1  与顾客建立关系的必要性-2

2.1.2  影响顾客忠诚度的因素-3

2.2 国外相关研究成果-5

2.3  综合评述-6

3  下沙物美超市发展现状及SWOT分析-7

3.1  下沙物美超市的发展现状-7

3.2  下沙物美超市SWOT分析-8

4  调查过程与数据收集-9

4.1  数据的来源-9

4.2  调查的背景-9

4.3  调查对象和内容-10

4.4  调查方法和实施-10

4.5  样本的基本情况分析-11

4.5.1  受调查者性别分析-11

4.5.2  受调查者的收入情况-11

4.5.3  受调查者的年龄分布情况-12

4.5.4  受调查者的受教育情况-12

4.5.5  受调查者的职业-13

4.5.6  消费者去超市购物的次数-14

4.5.7  受影响访者选择超市购物的因素-14

4.5.8 消费者喜欢超市促销方式的排列-15

5  调查结果分析与研究-16

5.1  下沙物美超市忠诚度影响因素——顾客主导因素分析-16

5.1.1  商品价值对培养下沙超市顾客忠诚度的影响-16

5.1.2  消费者个体因素与顾客忠诚度的关系-18

5.1.3  服务态度与顾客满意度之间相关性分析-20

5.2  下沙物美超市顾客忠诚度影响因素——企业主导因素分析-21

5.2.1  下沙超市环境与顾客满意度相关分析-21

5.2.2  下沙超市供给量与顾客忠诚度相关分析-24

5.4  下沙超市顾客满意度信任度对顾客忠诚的影响-25

5.4.1  顾客满意度与顾客忠诚度相关分析-25

5.4.2  顾客对下沙物美超市信任度与顾客忠诚相关分析-26

5.4.3  顾客满意度、信任度与顾客忠诚度回归分析-27

5.5 调查结果总结-28

5.5.1顾客基本特征总结-28

5.5.2 相关性、回归性分析总结-29

6  对下沙物美超市顾客忠诚度培养的建议-29

6.1  提升商品价值-29

6.1.1  提高商品质量，优化商品种类-29

6.1.2  树立品牌形象，提高超市知名度-30

6.2  完善超市环境及服务体系-30

6.2.1  提升下沙物美超市环境-30

6.2.2  提升超市服务人员的素质-30

6.3   改善企业营销环境-31

6.3.1  开展适当有效的促销活动-31

6.3.2  做好顾客关系的维护-31

6.4  顾客忠诚度调查与评估-32

7  研究局限与展望-32

参考文献-33

附录-36