德邦快递业务的满意度测评研究.doc

摘要：近年来，快递物流业蓬勃发展，连年保持高速增长状态。成为服务业发展最快，潜力最大的行业。德邦物流一直是零担物流的领导者，其踏足快递业虽然有其多年物流的基础，但是面临的挑战也不小，如何提高德邦快递的使用率，保持进而扩大自己的客户群，是当务之急。如何提高顾客满意度显得极为重要。

本文针对德邦快递的经营现状以及发展扩大过程中存在的一些问题，借鉴了CCSI模型（中国顾客满意度指数模型）建立了德邦快递的顾客满意度测评体系，并且在此基础上设计了顾客满意度的调查问卷，对德邦快递顾客满意度进行问卷调查，通过对收集到的样本数据进行分析整理，指出影响德邦快递顾客满意度的关键因素，对如何提高德邦快递的服务水平提出了若干建议。

关键词：德邦快递，顾客满意度，CCSI模型

目录

摘要

Abstract

1 绪论-3

1.1 选题的背景-3

1.2 研究目的-3

1.3 研究意义-4

1.4 研究方法-4

2 相关研究理论概述-4

2.1 快递服务的基本概念-4

2.1.1 快递的概念和分类-4

2.1.2 快递服务的特性和作用-5

2.2 顾客满意度理论-5

2.2.1 顾客满意度理论概述-5

2.2.2 顾客满意度的影响因素-6

2.2.3 顾客满意度模型-6

2.2.4 满意度测评在快递服务中的应用-9

2.2.5 研究述评-9

3 德邦快递业务的经营现状分析-9

3.1 德邦物流企业发展概况-9

3.2 德邦快递经营发展分析-10

4 德邦快递顾客满意度测评体系-11

4.1 德邦快递顾客满意度测评体系的构建-11

4.1.1 顾客满意度模型的选择-11

4.1.2 快递业务顾客满意度因素的确定与构成-11

4.2 调查问卷的设计-13

4.2.1 调查问卷设计的原则-13

4.2.2 调查问卷的类型-13

4.2.3 调查问卷的调查对象-14

4.2.4 调查问卷的构成-14

5 数据统计分析-15

5.1 信度分析-15

5.2 效度分析-16

5.3 描述性统计分析-17

 5.3.1 性别分析-17

5.3.2 年龄分析-17

5.3.3 顾客对快递品牌选择的分析-18

5.4 满意度分析-18

5.4.1 德邦快递一级指标各因素的满意度分析-18

5.4.2 个人因素对德邦快递总体顾客满意度影响分析-21

5.4.3 顾客满意度一级指标与一级指标各因素相关分析-22

5.5 满意度评价-28

6 研究结论与建议-33

6.1 研究结论-33

6.2 研究建议-34

6.2.1 改善人力资源效能，加强客户服务-34

6.2.2 提升市场份额，提高网店数量-35

6.2.3创造客户价值，实实在在的建立以客户为中心的发展方向-35

6.3研究不足与展望-35

7 参考文献-37

8 附 录-39