学校食堂顾客满意度调查-以浙江财经大学学生为例.doc

摘要：随着我国高等院校的不断扩招,标志着我国高等教育已经从“精英教育”转变成“大众教育”。高校学生食堂的服务问题就成了学者研究的焦点，学校的食堂也面临着更大的压力。随着原材料价格的大幅度上涨，大学生消费心理的维权意识的不断增强方式也多元化，学生对食堂的要求越来越高。

本研究从全新的视角出发，以消费者行为和满意度理论为基础，以浙江财经大学为例，通过对该校学生食堂满意度调查的实证研究，找出影响学生对学校食堂满意度的主要因素确定这几个因素对总体满意度的影响程度，找出食堂整个操作流程的问题所在，借以有针对性地采取措施，研究后，不同集群在满意度、态度忠诚、行为忠诚及部分饮食消费行为上存在显著差异，各集群在人口统计变量的性别和不同年级上存在显著差异。这些结果表明，按饮食生活型态细分大学生餐饮市场，具有相当的区别效度，这个市场细分是行之有效的。

关键词：高校大学生；饮食消费行为；顾客满意度；学生食堂管理

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景-1

1.2选题意义-1

1.3研究内容及框架-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2论文框架-2

2理论基础及文献综述-3

2.1消费者行为理论-3

2.2满意度理论-3

2.2.1顾客满意度的概念-3

2.2.2顾客满意度影响因素-4

2.2.3饮食服务满意度-4

2.3顾客忠诚度-5

2.3.1顾客忠诚度的概念-5

2.3.2顾客忠诚度与满意度的关系-5

3浙江财经大学食堂存在的现状和存在的问题-6

3.1浙江财经大学食堂经营现状-6

3.2浙江财经大学食堂经营存在的问题-6

3.2.1制度不健全，管理不到位-6

3.2.2菜品分量和菜品的口味不足-7

3.2.3菜品新鲜卫生与餐具的卫生状况不佳-7

3.2.4物价上涨，给食堂供餐工作带来巨大的压力-7

4浙江财经大学食堂的实证调查分析-8

4.1数据收集与描述-8

4.1.1问卷设计-8

4.1.2数据收集-8

4.2问卷数据处理-8

4.2.1调查样本基本信息描述性分析-8

4.2.2年龄、性别与满意度交叉分析-10

4.2.3常住地、月生活费与满意度交叉分析-11

4.2.4因子分析-13

4.2.5性别、年级、常住地、月生活费与各因子的差异性分析-17

4.2.6因子分析各维度的相关分析-21

4.3基于学生满意度调查的工作建议和改进措施-22

4.3.1消费价格-22

4.3.2就餐体验-22

4.3.3饭菜需求-22

5以学生满意度为导向的高校食堂发展对策-23

5.1把握好餐饮目标，满足大学生饮食需求-23

5.2遵循市场规律，执行国家食品安全标准-23

5.3建立合理的价格，提供特色化服务-24

5.4实现信息化管理，重视培训人员学习-24

6结论-25

参考文献-26