超市服务质量顾客满意度研究-以上虞大润发超市为例.doc

摘要：随着互联网和电商的快速发展，顾客选择多样化，在竞争激烈的市场环境下，价格不再具有优势，使超市好好存活的办法是注重服务质量的提升，从而提高顾客满意度。本文就超市服务质量顾客满意度进行调查，采用实证研究，通过问卷调查，数据分析找到影响顾客满意度的因素并提出改善建议。研究结果表明，影响因素有服务人员，商品，购物过程满意度，并且与超市服务质量满意度均成正相关，通过多元回归分析得出服务人员满意度和购物过程满意度是影响超市服务质量满意度的最关键因素。通过方差分析得出月收入对服务质量满意度的影响具有显著差异。

关键词：超市服务质量；顾客满意度；上虞大润发超市

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-3

1.3  研究方法-4

2  相关文献研究-4

2.1  顾客满意度的内涵-4

2.2  顾客满意度模型-5

2.3  超市服务质量与顾客满意度间的关系-6

2.4  简要评述-7

3  上虞大润发超市服务现状分析-8

3.1  大润发超市简介-8

3.2  大润发超市在服务方面存在的问题-9

4  调研方案设计与实施-9

4.1  问卷设计-9

4.2  指标确定-10

4.3  样本选取-10

4.4  发放回收-10

4.5  样本基本情况描述-11

5  大润发超市服务满意度调查结果与分析-12

5.1  顾客消费行为特征情况-12

5.2  对超市服务的满意度现状分析-13

5.2.1  对超市的总体满意度-13

5.2.2  对超市各方面的满意度-13

5.3  影响超市服务满意度的因素-13

5.3.1  描述性统计分析-13

5.3.2  信度分析-14

5.3.3  方差分析-15

5.3.4  相关性分析-16

5.3.5  回归分析-17

5.4  结论-17

6  超市服务质量满意度改进-18

6.1  创新营销方式，改善特价优惠服务-18

6.2  加强服务人员服务意识-18

6.3  改善服务效率，提高整体满意度-19

参考文献-20

附  录-22