在线外卖消费者满意度研究-以味捷外卖为例.doc

摘要：O2O模式下的在线外卖被认为继O2O团购之后下一个最具有发展前景的领域，发展迅速，企业间的竞争也日益激烈，但同时各种问题也不断凸显出来。解决在线外卖经营过程中暴露出来的各种问题有利于提高消费者满意度，促进在线外卖的繁荣发展。本文采用文本分析的方法，从外卖平台在线评价入手，将调查数据进行文本编码，找出影响消费者满意度的各个因素以及存在的问题，为O2O在线外卖市场的良性发展提出建议。

关键词：O2O模式;在线外卖;消费者满意度;文本分析;在线评价

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1论文背景-1

1.1.1研究的背景-1

1.1.2研究的目的与意义-1

1.2研究思路及基本框架-2

1.2.1主要研究方法-2

1.2.2论文的逻辑结构-3

1.2.3论文可能的创新点-4

2  文献综述-4

2.1 相关理论概述-4

2.1.1 O2O模式概念-4

2.1.2消费者满意度概念-5

2.1.3消费者满意度测评方法-6

2.2国内外研究现状-7

2.2.1O2O模式消费者满意度研究-7

2.2.2传统餐饮业消费者满意度研究-7

2.2.3发展趋势-8

3  研究设计-8

3.1研究样本的选取-8

3.1.1在线评价总体研究平台的选取-8

3.1.2总体分析-样本商家的选取-9

3.2消费者满意度研究个体样本选择-9

4  调查分析-10

4.1满意度影响因素总体高频词统计-10

4.1.1在线外卖消费者积极评价高频词统计-10

4.1.2在线外卖消费者消极评价高频词统计-10

4.1.3在线外卖消费者总体满意度影响因素综合统计-11

4.2在线外卖消费者满意度各维度文本编码-12

4.2.1文本编码表-12

4.2.2文本编码标准-13

4.3 数据分析-13

4.3.1 文本指标效度分析-13

4.3.2 文本指标信度分析-15

4.3.3 回归分析-16

5  结论与建议-19

5.1结论-19

5.2对策与建议-20

5.2.1培养消费者提前订餐习惯，采用校园代理模式-20

5.2.2加强与消费者的沟通，提升服务品质-21

5.2.3调整发展策略，避免盲目扩张-21

5.2.4完善食品卫生安全监管制度，开展外卖保险业务-21

5.2.5实现外卖包装标准化，个性化设计-22

5.3研究的局限及展望-22

5.3.1研究的局限-22

5.3.2研究的展望-23

6  结束语-24

参考文献-25