携程旅行网的服务要素对顾客满意度影响研究.doc

摘 要：休闲旅游逐渐成为我国广大民众提升消费质量的重要形式。与此同时，休闲旅游经营者之间的竞争也越来越激烈。本文以携程旅行网为对象，探讨旅游网站服务要素对顾客满意度的影响。论文通过发放问卷、访谈旅行社经理和员工等方式对携程旅行网服务要素的顾客满意度进行调研。通过分析数据和结果，显示携程旅行网前台服务的满意度相对较高，但旅游企业的旅游配套服务和投诉服务满意度相对较低；其次，旅游体验服务以及公平服务也有待努力提高。在此基础上，提出相应的解决对策，旨在帮助携程旅行网提高服务水平，提高声誉。

关键词：携程旅行网；顾客满意度；调查与分析;服务要素

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1论文背景-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义和目的-1

1.2  研究方法和研究主要内容-2

1.2.1 研究方法-2

1.2.2  研究主要内容-2

1.3 论文的创新点-3

2  文献综述-3

2.1商业模式概述-3

2.2 顾客满意度的概述-5

2.3文献评述-6

3  研究设计-7

3.1 理论模型-7

3.1.1美国顾客满意度指数模型-7

3.1.2 四分图模型-8

3.2旅游网站服务质量顾客满意度评价模型的构建-10

3.2.1研究模型的设计与解释-10

3.2.2模型变量的内涵-11

3.2.3评价指标体系的建立-12

4  携程旅行网顾客满意度实证研究-13

4.1问卷调查情况-13

4.2携程旅行网顾客满意度评价指标探索性因子分析-13

4.2.1因子分析法-13

4.3影响顾客满意度的关键指标识别分析-17

4.3.1四象限分析-17

4.4 小结-19

5  研究结论和建议-19

5.1 携程旅行网顾客满意度存在的问题-19

5.1.1 高品质旅游产品线路设计，存在低水平复制现象-19

5.1.2缺乏科学合理的品牌规划及形象定位意识-20

5.1.3 缺乏先进的营销宣传推广手段-21

5.2 对策建议-22

5.2.1准确辨识游客，区分满意度结构-22

5.2.2 要保持内部顾客满意及忠诚-22

5.2.3树立创新服务理念-23

6   结论-23

参考文献-24

附件A -25