杭州市“滴滴出行”打车软件用户满意度研究.doc

摘要：为分析影响“滴滴出行”打车软件的用户满意度的因素，本文运用实证研究的方法，从用户价值感知入手，研究用户感知质量、感知价值对用户满意度的影响，得出结论：用户的感知质量影响感知价值；感知质量直接影响用户满意度；感知价值具有一定的中介作用。

关键词：用户满意度；感知质量；感知价值；中介效应

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究的意义与目的-1

1.3  研究的内容和方法-2

1.3.1  研究的主要方法-2

1.3.2  论文的逻辑结构-2

2  文献综述-3

2.1  顾客满意度的相关理论-3

2.2  有关打车软件的研究-4

2.3  有关“滴滴出行”的研究-5

3  研究设计-6

3.1  研究模型-6

3.2  研究假设-8

3.2.1  用户的感知质量与感知价值的关系-8

3.2.2  用户的感知质量与满意度的关系-9

3.2.3  用户感知价值的中介作用-9

4  问卷设计-10

4.1  问卷设计-10

4.1.1  用户感知质量的量表-10

4.1.2  用户感知价值的量表-11

4.1.3  用户满意度的量表-12

4.2  问卷前测-13

5  实证分析-14

5.1  效度分析与信度分析-14

5.1.1  效度分析-14

5.1.2  信度分析-19

5.2  描述性统计分析-20

5.2.1  用户使用的基本情况分析-20

5.2.2  量表各题项描述性统计分析-21

5.3  相关性分析-21

5.3.1  感知质量与感知价值、用户满意的相关性分析-22

5.3.2  感知价值与用户满意的相关性分析-23

5.4  回归分析-23

5.4.1  感知质量与感知价值的回归分析-23

5.4.2  感知质量与用户满意的回归分析-25

5.4.3  感知质量、感知价值与用户满意的回归分析-27

5.4.4  感知价值中介效应的检验-29

6  结论与建议-30

6.1  研究结论-30

6.1.1  感知质量与感知价值的假设检验结果-30

6.1.2  感知质量与感知价值的假设检验结果-31

6.1.3  感知价值中介效应的假设检验结果-31

6.2  管理建议-33

6.2.1  优化“滴滴出行”软件系统-33

6.2.2  提高“滴滴出行”订单处理效率-33

6.2.3  加强用户隐私保护-33

6.2.4  保证“滴滴出行”优惠体验-34

6.2.5  建立完善风险控制系统-34

参考文献-35