基于FAHP的农村超市服务质量综合评价--以七圩特易购超市为例.doc

摘要：随着市场供需条件的变化以及商业竞争的加剧，服务质量的问题已经成为了制约农村超市生存和发展的关键要素。本文在构建了科学、合理、可操作性强的农村超市评价指标体系的前提下，通过运用多层次模糊综合评价法FAHP对超市的服务质量进行了全面的评价，并采用层次分析法来确定权重。本文以七圩的特易购超市作为实际算例，分析了其服务质量的不足之处，有针对性地提出了相应的对策，为农村超市加强服务质量的管理提供了依据，有利于改善并提高服务质量。

关键词：农村超市，服务质量，模糊综合评价法

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  基本理论-3

2.1  FAHP基本概念-3

2.2  FAHP评价步骤-3

3  评价指标选择-5

4  研究过程-5

4.1 问卷设计与数据收集-5

4.2  FAHP评价过程-5

5  农村超市服务质量综合评价-8

5.1  物美价廉，购物环境舒适-8

5.2  结账效率较低-8

5.3  顾客的问题处理不当-9

5.4  员工服务意识淡薄-9

5.5  人性化、个性化服务匮乏-10

6  提高农村超市服务质量的对策-10

6.1  保持超市的固有优势-10

6.2  提高结账效率-10

6.3  妥善处理顾客的问题-11

6.4  强化员工的服务意识-11

6.5  提供个性化、人性化的服务-11

结论-13

参考文献-14

致谢-15

附录-16