网络团购环境下服务质量与顾客满意度关系分析.doc

摘 要：团购是网络时代催生的新生事物。随着团购现象在国内如火如荼的发展，作为一种新型模式的电子服务，它同样面临着提升服务质量、提高顾客满意度的需要。然而，在当今学术界对电子服务研究仍处于起步阶段的情况下，对于团购的研究更是少之又少。面对激烈的市场竞争，了解团购网站顾客满意度的影响因素，制定有针对性的营销策略非常重要。因此，如何借鉴传统研究成果以及团购行业的特点，对电子服务质量和顾客满意度进行探讨，是一项非常具有现实意义的研究课题。

本文在前人研究方法的基础上展开了对团购环境下服务质量与顾客满意度的关系研究，在国内有一定的创新性。采用SERVQUAL方法，并结合了团购行业的特点，提出影响团购服务质量的指标，在专业调查网站上展开了随机的问卷调查，运用SPSS19.0和EXCEL对收集到的180份有效问卷进行了处理分析，并采用信度分析、效度分析对样本的可靠性和有效性做出了检验，在此基础上开展了描述性统计分析、配对T检验、因子分析和相关分析。

描述性统计分析结果显示，研究样本地域覆盖面广，使用及了解者居多，且群体偏年轻化、高学历化，这与团购现状是相符的，因此样本具有很好的代表性。配对T检验表明顾客期望与感知之间存在显著差异，用这种方法测量服务质量是符合使用SERVQUAL方法的前提条件的。因子分析结果表明团购网站服务质量包括网站设计质量、易用性、可靠性、响应性、客户服务这五个维度。相关分析显示这五个维度都是影响顾客满意度的重要因素，影响程度从大到小分别是网站设计质量、客户服务、响应性、可靠性、易用性。最后，论文对企业如何提高顾客满意度做出了建议。

关键词：团购；电子商务；服务质量；顾客满意度；SERVQUAL方法

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.1.1理论背景-1

1.1.2行业背景-1

1.2 研究目的及意义-2

1.3 研究方法-2

1.4 研究框架-2

第2章 文献综述-5

2.1 服务质量理论综述-5

2.1.1 服务质量概念-5

2.1.2 服务质量维度-5

2.2 电子服务质量相关理论综述-6

2.2.1 电子服务质量概念-6

2.2.2 电子服务质量维度-6

2.3 SERVQUAL方法-6

2.3.1 SERVQUAL理论模型-6

2.3.2 SERVQUAL测量维度-8

2.4 顾客满意度相关理论综述-9

2.4.1 顾客满意度的概念-9

2.4.2 顾客满意度的测量-9

2.4.3 顾客满意度模型-9

2.5 服务质量与顾客满意度的关系-10

第3章 SERVQUAL在团购中的应用-11

3.1 网络团购服务质量指标的提出-11

3.1.1 服务质量指标的选择-11

3.1.2 服务质量指标的理论依据-11

3.1.3 网络团购的特点-11

3.2 网络团购服务质量指标的介绍-13

3.2.1 网站设计质量-13

3.2.2 易用性-13

3.2.3 响应性-13

3.2.4 可靠性-13

3.2.5 客户服务-13

3.3 模型测量指标与SERVQUAL测量指标对比-14

3.4 研究前提假设及模型-14

3.4.1 研究前提-14

3.4.2 研究假设-14

3.4.3 研究模型-15

3.5 问卷设计-15

3.5.1 设计原则-15

3.5.2 指标设计-16

3.5.3 问卷预测试-16

3.6小样本问卷调查及数据分析-16

3.6.1 受访者情况统计表-17

3.6.2 期望与感知服务信度分析-17

3.6.3 顾客满意度信度分析-18

3.6.4感知服务质量效度分析-18

第4章  大样本问卷数据分析-21

4.1 描述性统计分析-21

4.2 感知与期望配对T检验-23

4.3 信度分析-24

4.3.1 服务质量信度分析-24

4.3.2 顾客满意度信度分析-26

4.4 效度分析-26

4.4 相关性分析-29

第5章 结论-31

5.1 研究结论-31

5.2 对于提高团购网服务质量的建议-31

5.2 本文的研究局限-32

5.3 未来展望-32

参考文献-33

致  谢-34

附录A： 调查问卷-35