服务行业客户排队问题研究_工业工程专业.doc

摘要:排队是日常生活中经常遇到的问题，医院排队就诊、银行排队取款、车站排队买票、移动营业厅排队办理业务、超市排队结账等等，排队现象无处不在。由于顾客到达的随机性，以及服务人员、服务台等条件的限制，排队现象不可避免。如今人们的生活节奏日益加快，时间观念日益提高，如果在服务过程中等候时间太长，顾客会失去耐心，离开服务系统，造成顾客源的丢失，降低服务行业收益。同时，也会影响企业的形象。因此如何缩短排队时间，提高服务效率，提升顾客的满意率成为服务行业日益关注的重点和亟待解决的问题。针对这些问题，本文以银行为例，首先运用排队论的理论和方法，计算每个节点的服务能力，平均队列长度，平均等待时间，平均逗留时间，服务台空闲概率和顾客到达后需要等待的概率等运行指标，推算合理的服务台数，分析各业务流程的运行规律，为资源的优化配置提供科学依据，同时证实选用列队方法的合理性和可行性。其次，从客户和企业两方面入手，进行综合考虑、统筹规划，提出完善服务行业质量、解决排队问题的方法和措施。

关键词：排队论；服务行业；泊松分布；顾客满意率

目录

第1章 绪论-1

1.1研究的背景、意义-1

1.2排队论在国内外的应用-1

1.3本文解决的主要问题-2

1.4本文的技术路线-2

第2章 排队论相关知识-3

2.1 排队系统-3

2.2 分布函数-3

2.2.1 泊松分布-3

2.2.2 负指数分布-4

2.3 生灭过程-4

2.4排队系统的符号表示-4

2.5M／M／S／排队模型-5

2.5.1 单服务台（M／M／1／排队模型）-5

2.5.2多服务台（M／M／S／排队模型）-6

第3章服务行业排队现状分析——以银行为例-9

3.1排队形成的原因-9

3.2排队对银行的影响-10

第4章 银行客户排队模型及其重要参数-11

4.1客户平均到达率λ的提取-11

4.2客户平均服务率μ的提取-13

4.3 排队模型重要参数计算-16

4.4 方法分析-18

第5章 对策与结论-21

5.1对策分析-21

5.2总结-21

参考文献-23

致  谢-25