豫鑫公司配送服务质量评价研究.doc

摘要：近年来，物流业内恶性竞争加剧，物流配送服务的投诉率居高不下，严重影响了顾客感受，降低了顾客对于物流服务的满意度。物流企业要想在严酷的市场竞争中生存下来，就必须从顾客角度，了解顾客对配送服务满意度的关键因素，提高顾客满意度。吸引新客户，保住老客户，形成企业自身的竞争优势。

本文以豫鑫物流公司为研究对象。在国内外有关配送服务质量研究的基础上，探讨了配送服务质量内涵、特点等相关概念及评价方法，并且进行较为全面的综述与分析。之后，详细介绍了豫鑫公司的配送服务质量现状及存在问题，结合SLQ模型、SERVQUAL模型中原有的影响服务质量的关键因素，从顾客的角度提出了影响配送服务质量的六大维度。对六大维度进行指标细分，构建出符合豫鑫配送的评价指标体系。根据体系设计问卷，进行发放与回收，获得初始数据。采用层次分析法确定各个指标权重，再采用模糊综合评价法对该公司配送服务质量水平进行等级评价。最后，根据评价结果对公司配送服务质量中存在的问题进行分析，提出改进建议，最终提高配送服务质量、提升客户满意度。

关键词 配送服务质量；层次分析法；模糊综合评价

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 国内外研究现状-2

1.3.1国外研究-2

1.3.2国内研究-2

1.4研究思路和技术路线-3

2 配送服务质量相关理论概述-5

2.1配送服务的内涵-5

2.2配送服务的分类-5

2.3配送服务特点-6

2.4配送服务质量的评价-6

3豫鑫公司及配送服务问题分析-8

3.1豫鑫公司概述-8

3.2豫鑫公司配送服务能力分析-8

3.3豫鑫公司配送问题分析-9

4豫鑫公司配送服务质量综合评价-11

4.1构建配送服务质量评价指标体系-11

4.1.1构建原则-11

4.1.2确立评价维度-11

4.1.3确定评价指标-13

4.2问卷方案设计与实施-14

4.2.1问卷设计-14

4.2.2问卷调查实施-14

4.2.3信度与效度分析-16

4.3模糊层次分析法-17

4.3.1评价方法的确定-17

4.3.2层次分析法确定指标权重-18

4.3.3配送服务质量模糊综合评价-21

4.4评价结果分析-24

4.5改进建议-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-30