外卖O2O平台客户满意度测评研究.doc

摘要：随着互联网和电子商务在这几年的不断应用和发展，一种新的消费模式正在刷新着我们对传统模式的认知。O2O即一种将线下的服务和线上的交易相互结合的一种商家模式。这种消费模式也带动了O2O餐饮外卖平台的快速发展，消费者通过外卖平台可以获得更多的商品信息，给顾客提供了更多的对比和选择等，在给顾客带来便捷的同时也出现了诸多的问题，如何更好的解决这些问题来提高顾客满意度是我们仍需研究的问题。

本文首先对国内外关于客户满意度的有关概念及其测评和影响因素等研究进行文献综述。然后在前人所做的大量研究的基础上并结合自己现有的对外卖行业的理解，总结出影响顾客满意度的主要因素。综合考虑O2O模式下餐饮外卖行业的特点，以消费者对于外卖平台存在的不满现象为前提，以对外卖使用最程度最高的大学生为主要调查对象，然后以顾客的感知价值为基础构建顾客满意度指标体系和客户满意度影响模型，并设计调查问卷的内容，利用“问卷星”网站随机发放的形式发放问卷。再综合使用SPSS分析软件对问卷结果的数据进行整理和研究分析，从分析中得到结果，然后从中发现问题。然后针对不同的问题包括包装与配送，食品安全与卫生，个性化服务等，为餐饮外卖平台提出不同的改进和解决方案，以提高顾客满意度，有效提高餐饮外卖行业的核心竞争力。

关键词  O2O；外卖平台；满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1餐饮外卖平台的国内外研究现状-2

1.2.2客户满意度的国内外研究-2

1.3 研究方法-3

1.4研究内容-3

2 理论研究-4

2.1客户满意度模型-4

2.2外卖O2O现状-5

3外卖平台客户满意度问卷调研设计-6

3.1 指标体系-6

3.2影响模型-6

3.3影响因素-7

3.3.1 感知平台质量-7

3.3.2感知商品质量-8

3.3.3感知价格质量-8

3.3.4感知服务质量-8

3.3.5感知品牌效益-9

3.4问卷的发放与回收-9

4外卖O2O平台的客户满意度调查结果分析-10

4.1问卷的描述统计分析-10

4.2问卷的信度、效度检验-11

4.3因子分析-13

4.4相关分析-16

4.5回归分析-16

4.6研究结论-17

5管理建议-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23